航班延误经典案例

给你列个提纲好了

案情航班延误经典案例 ：1、某航班由于机械故障（天气原因、航空管制）延误X小时。2、旅客不满。3、机长要求机上等待。4、由于原计划航班时间不属于正餐配备时间段，但延误到正餐时间段，机上无正餐。

思考题航班延误经典案例 ：旅客抱怨，客舱空间狭小不舒服，旅客饿肚子，旅客时间计划变更而恼怒

案例解析：如何处理旅客抱怨 让旅客在等待期间更舒心安心

案例处理：配备正餐，联系行管有具体时间马上通知，安抚旅客，为旅客联系别的航班看能不能改签以免延误时间计划 等

面对危机，捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任。CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫•莱特曼晚间报道》。

2007年6月19日，美国最为知名的一市场调研机构J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。 一场灾难性的冰暴袭击了捷蓝航空公司的基地——纽约市肯尼迪国际机场，机场的跑道结冰，造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱，时间最长达9小时。

捷蓝航空有10架飞机被困机场跑道，751号航班便是其中一架。这趟航班原计划于美国东部时间14日上午8 时15分(北京时间14日21时15分)离开纽约，前往墨西哥城市坎昆。然而，登机乘客在机舱内等待数小时后，飞机仍没有起飞。乘客卡罗琳•福彻说，舷窗被冰雪复盖，飞机像一个“隔音棺材”。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班。

一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足——缺乏紧急应变的能力，在遭遇暴风雪之后捷蓝也没能及时的安排充足的人员来应对。北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院的市场营销学教授瓦拉里?蔡特哈姆尔指出航班延误经典案例 ：“无休止的延误、航班取消以及服务混乱对捷蓝航空公司的致命性打击远胜于规模更大的航空公司，这一切与人们对它的印象以及它对自己的宣传、它的经营原则完全不相符。”捷蓝一直以来宣称将“重新为航空旅行带来人性关怀”，在人们那里也留下了低价优质的印象。

这次天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱，公司也深陷危机管理和公共关系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷蓝航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。 遇到危机时最忌讳的就是像鸵鸟那样把头埋到沙子里面不敢面对危机，或者急于以各种理由来为自己的过错开脱，这样只会让更多人对你失去信任并让企业陷得越来越深。态度决定一切，捷蓝深知这一点！

2月的危机发生之后，捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫?莱特曼晚间报道》。

航班延误经典案例 我们仍能在YouTube上看到尼尔曼的题为《Our promise to you》的视频，视频中尼尔曼以非常诚恳的态度就旅客滞留和飞机延误及航班取消等事件道了歉，并提出了三点应对措施，最后承诺以后此类事件不会再发生。

且不管视频中尼尔曼的话语如何及态度如何，仅其在YouTube上发布这样的一个视频就是一个很有创意的危机公关举动。YouTube是全球最大的视频网站，拥有庞大的用户群体。用户每天通过YouTube网站观看的视频数量已经超过1亿个。根据一些研究公司公布的数据，YouTube在网络视频市场占有的份额远远超过Google的同类服务。

在网络无处不在的今天，特别是在几乎全民普及网络的美国，传播环境发生了巨大的变化。网络就好比一把双刃剑，利用好了可以使企业收益无穷，而稍不留意，则可能使企业处于危险的境地。LG的“翻新门”系列危机事件即是最好的印证。而捷蓝正充分利用了 YouTube传播快、复盖广的特点，迅速的在人们面前表明了其对于“2月危机”的态度。在其发布视频时候，立刻就有许多网友跟帖表示支持！而这一举动因为创造性的利用网络来进行危机公关，甚至被《连线》杂志作为经典案例，更有评论家预测，捷蓝的这次危机公关可以当选为2007年年度最佳危机公关案例。

尼尔曼另一个大胆的公关举动是，在2月21日参加了著名的美国脱口秀节目《大卫?莱特曼晚间报道》（Late Show With David Letterman）。在节目中，尼尔曼从容地应对主持人对他的提问，并主动承认了自己管理上了问题。他说：“航班延误经典案例 我们本应该行动得再快点，我们本应该有更好的应急预案，这样就能让顾客下飞机。我们本应该早些与港务局联系。这些全都是我们从这次经历中汲取的教训。”节目最后他还表示：“我们将从这次事故中重新站起来。”如果说之前的网络视频已经让人们对捷蓝的“坏”印象有所转变，在这个节目中的亮相更让人们看到了捷蓝的诚意！毕竟，这可是美国最受欢迎的脱口秀节目，能在节目中出现的可都是些大牌明星级人物，而主持人大卫•莱特曼也素以刁钻辛辣著称。

如果说YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的诚恳的尼尔曼，那么在《大卫?莱特曼晚间报道》中人们又看到了一个沉着冷静的尼尔曼，同时脱口秀节目也让他镀上了一层明星的光芒。在这一新一老的媒体中的两次亮相，与其说是两次对公众的道歉和解释，不如看作是两次自我宣传，其目的不仅在于为之前的事故取得乘客的谅解，更在于让更多的人看到捷蓝的真诚，获得更多的信任！而在YouTube上发布视频和参加脱口秀节目更吸引了众多媒体的关注，其传播效应大大增加，捷蓝的聪明之处正在于此. 捷蓝的危机公关又一创举便是在2月20日以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。

捷蓝对外公布的这份书面政策在美国航空运营商中独树一帜，尽管每个公司都可能有对于类似事件的赔偿措施办法，但是捷蓝却另辟蹊径，以书面公告的形式来推出这种“服务保证”。这的确是个明智之举，它回归了捷蓝航空公司一直以来的宣传核心，显示了捷蓝把顾客永远放在第一位的态度。

捷蓝之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，比口头宣传更容易得到人们的认可而获得人们的信任，而且政策中所列的真金白银的赔偿款项并不吝啬。

另外国会针对航空服务存在的问题曾明确表态，希望航空公司采取步骤自行解决有关服务问题而不是由国会来立法。捷蓝的这个政策正好是对政府的最好回应，而这一举动也得到了某位关键性国会议员的肯定。可以说这个政府公关做得非常及时和到位。

原因很简单航班延误经典案例 ，跑道上有个乌龟，那就有可能影响飞机起降安全，万一出事航班延误经典案例 了，那一飞机的人就麻烦了。

虽然日本成田机场为一只乌龟而关闭，但这也是“人性的光辉”的体现。要知道日本的航班被迫停止起落成本是很高的，不光是旅客的出行成本和效率受到了影响，有可能有一些飞机上运输的极度新鲜的鲸鱼肉、海豚肉等这种鱼生制品，会因为中断的时间而错过最佳的品鉴期。从而会降低了商品的附加值和食客们的观感。这都是巨大的成本啊。所以“人性的光辉”不光是对人的表达。对乌龟的爱心，才是至上的人性的光辉。

为了保护飞机，必须驱赶乌龟。航班延误，原因竟然是一只乌龟挡道。近日，在日本成田机场的跑道上，一只乌龟在缓缓爬行，导致机场跑道短时间内被迫停止运行。机场属于重点监控地区，而跑道则是重中之重。我们最常看见的便是机场驱鸟队，开着大喇叭赶鸟，这是防止飞机起飞降落时与鸟发生撞击。但是机场内部还是有许多爬行动物侵入，比如此次事件中的乌龟就是一个典型的例子。而在过往的案例中，加拿大的狼，武汉的猫都是喜欢霸占跑道的野生动物。哪天飞机发生延误或者备降时，民航工作人员跟航班延误经典案例 你说是野生动物造成的，恐怕你会质疑航空公司或者机场的动机吧。

其实不止是跑道上，飞机上也经常有动物入侵，甚至还有动物在航班飞行时突然袭击飞行员，这是非常危险的事件。所以，别看机场岗位众多，但是每个岗位都与安全息息相关。驱鸟队可不是啥搞笑的职业哦航班延误经典案例 ！总的来说，日本东京成田机场因一只乌龟走上跑道被迫关闭15分钟，5个航班受影响。机场工作人员将乌龟捕获移走后，跑道才重新开放。日本人的工匠精神令人感叹。

飞机对于大家来讲航班延误经典案例 ，是一个很常见航班延误经典案例 的出行工具，也是很多年轻朋友的常见选择。但是在2022年7月8日，海南航空一航班延误4个小时，这件事情得到大家关注，根据乘客的言语可以得知，机舱如蒸桑拿一般。所以遇到这种情况的时候，小编认为乘客有两个选择，首先可以跟机组人员反映，要求回到候机厅等待，其次可以改签。

因为夏天的温度都是非常热的，再加上机舱又是一个密闭的环境，所以空气不流通，大家的心情都比较烦躁，再加上高温的暴晒，会让大家的身体出现一定的问题。根据视频可以看出，乘客们都是站起来，拿着纸风扇进行手动降温，还有的乘客晕倒航班延误经典案例 了，被送往医院救治。这个时候大家不能坐以待毙，一定要向机组反映，也可以拨打海南航空的客服电话表明自己的情况，相信对方也会有所解决办法。

除此之外小编认为就是改签航班延误经典案例 了，毕竟改签之后，才能不受到高温的影响，也能够让自己在空调间里得到凉爽，所以大家千万不要在机舱里面等。这件事情的出现，也能够证明机组人员的安排不妥当，可能因为没有向航空反馈，所以这件事情航空也是不知情的。但是这样浪费大家的时间，让大家的生命不受到保障，是很不合理的一种现象。

在小编看来，这件事情完全就是因为航班的问题，毕竟飞机出了故障，也是需要向航空反映的，这样才能够将故障解决完毕。而且7月8日的成都市温度高达37℃，当地气象部门也发布了高温橙色预警，所以都能证明出行是一个问题。如果不是特别赶时间的话，小编还是建议大家乘坐高铁，毕竟高铁不会出现这样的现象。