航班延误旅客不满的案例

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案情：1、某航班由于机械故障（天气原因、航空管制）延误X小时。2、旅客不满。3、机长要求机上等待。4、由于原计划航班时间不属于正餐配备时间段，但延误到正餐时间段，机上无正餐。

思考题：旅客抱怨，客舱空间狭小不舒服，旅客饿肚子，旅客时间计划变更而恼怒

案例解析：如何处理旅客抱怨 让旅客在等待期间更舒心安心

案例处理：配备正餐，联系行管有具体时间马上通知，安抚旅客，为旅客联系别航班延误旅客不满的案例 的航班看能不能改签以免延误时间计划 等

很多网友反映现在航班延误旅客不满的案例 的服务行业越来越难做了航班延误旅客不满的案例 ，近日空乘被逼迫背乘客下飞机的视频引起热议，空乘最后按照乘客的要求执行，但是网友纷纷发起了对乘客的指责。

一、乘客无理取闹

乘坐飞机是非常便利的出行方式，但是也有不适合乘坐的人群，因为飞行过程中难免会遇到各种气候状况，导致飞机颠簸，因此很多航班都会提醒有高血压基础疾病的乘客，或者有恐高的乘客尽量选择其航班延误旅客不满的案例 他交通工具出行。

案例中的乘客看起来应该是做过腰部手术的患者，因为带着很明显的护腰，因此在飞机上提出要求，在全体空乘和地面联系汇报后，本着保护乘客的人身健康不受损害，决定让乘客选择其他交通工具。

工作人员提出协商后乘客要求工作人员把她背下去，并且扬言要航班负责到底，而其他乘客则表示此女子完全是在无理取闹，故意针对空乘工作人员。

二、事件结果及后续跟踪

最后为了保障其他乘客的利益，空乘同意背她下去，机票和其他事宜都有航空公司承担，虽然乘客最后如愿以偿，但是收到的确实全社会对她的谴责。

航空公司表示空乘刚开始拒绝背乘客下去也是出于科学，因为腰椎伤病患容易在背负的过程中造成进一步的伤害，这种结果是空乘和航空公司无法承受的，也是对乘客的不负责。

乘客下机后相关的医护人员对其进行及时详细的检查，其身体状况和腰椎情况都比较健康，不存在被二次伤害的现象，对于航空公司来说也避免了很多纠纷。

三、做有责任的公民

其实作为乘客和消费者的身份，每一个人都应该自觉的遵守各行各业的规定，不应该隐瞒自己的病情，也不应该借此机会向工作人员发难。

“这是谁的妈妈航班延误旅客不满的案例 ？这又是谁的儿子”网友看了视频之后表示，这样子的公民不是一个好妻子、不是一个好妈妈，她面对和自己子女一样的空乘人员应该更有爱心、有责任心一点。

答航班延误旅客不满的案例 ：1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客航班延误旅客不满的案例 的不满情绪航班延误旅客不满的案例 ；

航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；

航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；

这些都缘于航空公司信息通知不够及时航班延误旅客不满的案例 ，

2、首先航班延误旅客不满的案例 ，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；

其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；

最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。

对比过去，现在的航空出行是越来越方便航班延误旅客不满的案例 了，但也不得不承认，和其航班延误旅客不满的案例 他出行方式相比，航空出行的过程和步骤是相对复杂的，从订票开始，到航班起飞、落地，旅客所经历的每个环节会接触不同的市场主体，各方的权利义务和法律责任并不相同，单靠一般生活经验或一般法律认知可能无法准确把握。为了让读者在今后的航空出行中做一个明明白白的旅客，继之前关于购票环节的注意事项，本篇就来谈谈从完成购票之后到登上飞机，舱门关闭之间的阶段（候机阶段）需要注意的事项，附中国大陆地区法院对相应纠纷的裁判意见，帮助读者更好地理解航空出行遇到的法律问题。

根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第二十六条规定，乘坐民用航空器的旅客和其他人员及其携带的行李物品，必须接受安全检查。除了安全检查之外，旅客在登机前需要办理一系列的手续，例如换领登机牌、托运行李等等。在一些繁忙的机场，办这些手续的地方大排长龙是常见现象，而换领登机牌柜台关闭和飞机关舱门的时间是不会为了个别旅客推迟的，因此，为了避免旅客赶不上航班，航空公司往往会在运输条件和客票中提示旅客提前到达机场。如果旅客忽略这一点，那么错过航班的责任就要自负了。

尽管在购票后，航空公司会通过各种途径告知旅客办理乘机手续的截止时间，各机场也会有相关信息通告，但因机场之间的截止时间有差异，而且手机短信之类的告知容易被旅客忽视，所以我们还是建议旅客尽早地主动查询处罚机场的此类信息，做到心中有数。旅客可以查询航空公司官网，或拔打客服电话，也可以查询出发机场官网或拨打服务电话，也可以查询出发地的公共交通出行信息。

参考案例航班延误旅客不满的案例 ：(2016)沪0105民初6354号，上海市浦东新区人民法院

法院认为，被告作为承运人，在航班起飞之前通过多种渠道向原告告知、提示相关事项，已经履行了合同的附随义务。原告应当根据被告的告知和提示安排自己的出行。原告自述其经常出差，应当对航空运输的状况和相关规定有所了解。原告在考虑自己出行效率之前，应当首先考虑 社会 公共利益，航空旅客运输是公共交通，涉及到搭乘飞机所有旅客利益，原告不应图自己省时，而有别于其他旅客。遵守航班起飞前45分钟办妥乘机手续的规定，以保证必要的安检时间，既是旅客应当履行的合同义务，也是保障公众秩序和航空安全之必须。原告未能遵守时间，造成误机，后果应当自负。

《中华人民共和国民用航空法》第一百三十二条规定，经证明，航空运输中的损失是由于承运人或者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，承运人无权援用本法第一百二十八条、第一百二十九条有关赔偿责任限制的规定航班延误旅客不满的案例 ；证明承运人的受雇人、代理人有此种作为或者不作为的，还应当证明该受雇人、代理人是在受雇、代理范围内行事。

参考案例：(2014)京铁民初字第116号，北京铁路运输法院

03 在候机楼内妥善看管随身物品

《中华人民共和国民用航空法》第一百二十五条规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。

有的旅客据此认为在登机口候机时航空公司也应无条件地对旅客随身携带物品的损毁和遗失承担责任，但法院在审判中并不认可这种诉求。在登机口候机时遗失随身物品尚且不能要求航空公司无条件地承担责任，在候机楼的其他地方遗失随身物品就更不行了。总之，旅客还是要对自己的随身物品多留一份心。

参考案例：(2014)三中民终字第02007号，北京市第三中级人民法院

法院认为，根据本案审理查明的事实，并无充分证据表明国航公司对于朱某某手提包失窃一事负有过错，朱某某虽主张国航公司令其等待轮椅服务的时间过长，但并不能由此合理推断出朱某某对轮椅服务的等待与其携带手提包的失窃存在必然的因果关系，而朱某某作为完全民事行为能力人，理应对其随身携带的手提包负有谨慎保管之注意义务，因此，朱某某要求国航公司承担其因手提包丢失而发生的损失缺乏事实及法律依据，一审法院据此驳回朱某某之诉讼请求并无不当，应予维持。本案系合同之诉，朱某某从国航处购买机票，双方之间建立航空旅客运输合同关系，某某机场并非本案所涉航空旅客运输合同关系之当事人，朱某某主张一审法院遗漏某某机场作为本案当事人之上诉主张不能成立。

04 拒绝登机可能会被认为解除航空运输合同关系，放弃相应的合同权利

《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

《中华人民共和国民法典》第五百九十一条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方负担。

我们有时会在媒体上看到航班延误时，旅客因为对航空公司的解决方案不满而拒绝登机，或者造成航班进一步延误，或者被航班抛下。旅客积极维护自身权益无可非议，但一定要在合法的范围内，尤其是注意航空运输法律、法规、规章的特别规定，不然很可能适得其反，不仅丧失原有的权利，还要承担扩大的损失。

参考案例：（2008）穗中法民二终字第61号，广州市中级人民法院

法院认为，虽然涉案航班未能依约在计划时刻起飞，但经航空公司的运作，航班在延误1小时42分钟后通知卢某某在内的80名乘客登机，表明航空公司已经采取相当的措施避免卢某某损失的扩大。卢某某等26名乘客虽然身处候机厅，且在同航班的其他54名乘客已登机的前提下，依然没有登机，表明卢某某等26人以自己的行为解除了与航空公司之间的航空运输合同关系，也放弃了相应的合同权利，因此卢某某无权要求航空公司退还机票款。在本案中，尽管航空公司的航班未能准时起飞，但航空公司并未取消该航班，而且卢某某等80名该航班的乘客在机场通知登机时，仍然在候机厅等候，处于可登机的状态，在54名乘客登机后，卢某某等26人没有选择登机，而是继续与机场工作人员交涉，在客观上导致了损失的扩大（比如住宿费），故卢某某无权要求赔偿扩大的损失。