评残便利化服务

中华人民共和国民政部令

第 34 号

《伤残抚恤管理办法》已经2007年7月10日第一次部务会议通过，现予公布，自2007年8月1日起施行。

部 长 李学举

二〇〇七年七月三十一日

伤残抚恤管理办法

第一章 总 则

第一条 为评残便利化服务 了规范和加强民政部门管理的伤残抚恤工作，根据《军人抚恤优待条例》等法规，制定本办法。

第二条 本办法适用对象为下列中国公民：

（一）在服役期间因战因公致残退出现役的军人，在服役期间因病评定了残疾等级退出现役的残疾军人；

（二）因战因公负伤时为行政编制的人民警察；

（三）因战因公负伤时为公务员以及参照《中华人民共和国公务员法》管理的国家机关工作人员；

（四）因参战、参加军事演习、军事训练和执行军事勤务致残的预备役人员、民兵、民工以及其评残便利化服务 他人员；

（五）为维护社会治安同违法犯罪分子进行斗争致残的人员；

（六）为抢救和保护国家财产、人民生命财产致残的人员；

（七）法律、行政法规规定应当由民政部门负责伤残抚恤的其评残便利化服务 他人员。

前款所列第（四）、第（五）、第（六）项人员，根据《工伤保险条例》应当认定视同工伤的，不再办理因战、因公伤残抚恤。

第三条 伤残抚恤工作应当遵循公开、公平、公正的原则。县级人民政府民政部门应当公布有关评残程序和抚恤金标准。

第二章 残疾等级评定

第四条 残疾等级评定包括新办评定残疾等级、补办评定残疾等级、调整残疾等级。

新办评定残疾等级是指对第二条第一款第（一）项以外的人员认定因战因公残疾性质，评定残疾等级。补办评定残疾等级是指对现役军人因战因公致残未能及时评定残疾等级，在退出现役后依据《军人抚恤优待条例》的规定，认定因战因公性质、评定残疾等级。调整残疾等级是指对已经评定残疾等级，因残疾情况变化与所评定的残疾等级明显不符的人员调整残疾等级级别。

属于新办评定残疾等级的，申请人应当在因战因公负伤或者被诊断、鉴定为职业病3年内提出申请。

第五条 申请人（精神病患者由其利害关系人）申请评定残疾等级，应当向所在单位提出书面申请；没有单位的，向户籍所在地的街道办事处或者乡镇人民政府提出书面申请。

以原致残部位申请调整残疾等级的，可以直接向户籍所在地县级人民政府民政部门提出申请。

第六条 申请人所在单位或者街道办事处或者乡镇人民政府审查评定残疾等级申请后出具书面意见，连同本人档案材料、书面申请和本人近期二寸免冠彩色照片等一并报送户籍所在地的县级人民政府民政部门审查。

申请新办评定残疾等级，应当提交致残经过证明和医疗终结后的诊断证明。

申请补办评定残疾等级，应当提交因战因公致残档案记载或者原始医疗证明。

申请调整残疾等级，应当提交原评定残疾等级的证明和本人认为残疾情况与原残疾等级明显不符的医疗诊断证明。民政部门认为需要调整等级的，应当提出调整的理由，并通知本人到指定的医疗卫生机构进行残疾情况鉴定。

第七条 县级人民政府民政部门对报送的有关材料进行核对，符合受理条件的签发受理通知书；材料不全或者材料不符合法定形式的应当告知当事人补充材料。

县级人民政府民政部门经审查认为申请人符合因战因公负伤条件的，应当填写《评定、调整伤残等级审批表》，并在受理之日起20个工作日内，通知本人到设区的市人民政府或者行政公署以上民政部门指定的医疗卫生机构，对属于因战因公导致的残疾情况进行鉴定，由医疗卫生专家小组根据《军人残疾等级评定标准》，出具残疾等级医学鉴定意见。职业病的残疾情况鉴定由省级人民政府民政部门指定的有职业病诊断资质的医疗机构作出；精神病的残疾情况鉴定由省级人民政府民政部门指定的二级以上精神病专科医院作出。

县级人民政府民政部门依据医疗卫生专家小组出具的残疾等级医学鉴定意见对申请人拟定残疾等级，在《评定、调整伤残等级审批表》上签署意见，加盖印章，连同其他申请材料，于收到医疗卫生专家小组签署意见之日起20个工作日内，一并报送设区的市人民政府民政部门或者行政公署民政部门。

对第二条第一款第（一）项人员，经审查认为不符合因战因公负伤条件的，或者经医疗卫生专家小组鉴定达不到评定或者调整残疾等级的，县级人民政府民政部门应当根据《军人抚恤优待条例》第二十三条第一款第（三）项的规定逐级上报省级人民政府民政部门。对第二条第一款第（一）项以外的人员，经审查认为不符合因战因公负伤条件的，或者经医疗卫生专家小组鉴定达不到评定或者调整残疾等级标准的，县级人民政府民政部门应当填写《不予评定、调整伤残等级决定书》，连同医疗卫生专家小组出具的残疾等级医学鉴定意见（复印件）和申请人提供的材料，退还申请人。

第八条 设区的市人民政府民政部门或者行政公署民政部门对报送的材料审查后，在《评定、调整伤残等级审批表》上签署意见，并加盖印章。

对符合条件的，于收到材料之日起20个工作日内，将上述材料报送省级人民政府民政部门。对不符合条件的，属于第二条第一款第（一）项人员，根据《军人抚恤优待条例》第二十三条第一款第（三）项的规定上报省级人民政府民政部门；属于第二条第一款第（一）项以外的人员，填写《不予评定、调整伤残等级决定书》，连同医疗卫生专家小组出具的残疾等级医学鉴定意见（复印件）和申请人提供的材料，逐级退还申请人。

第九条 省级人民政府民政部门对报送的材料初审后，认为符合条件的，逐级通知县级人民政府民政部门对申请人的评残情况进行公示。公示内容应当包括致残的时间、地点、原因、残疾情况（涉及隐私或者不宜公开的不公示）、拟定的残疾等级以及民政部门联系方式。公示应当在申请人工作单位所在地或者居住地进行，时间不少于 7个工作日。县级人民政府民政部门应当对公示中反馈的意见进行核实并签署意见，逐级上报省级人民政府民政部门，对调整等级的应当将本人持有的伤残人员证一并上报。

省级人民政府民政部门应当对公示的意见进行审核，在《评定、调整伤残等级审批表》上签署审批意见，加盖印章。对符合条件的，由民政部门办理伤残人员证（调整等级的，在证件变更栏处填写新等级），连同医疗卫生专家小组出具的伤残等级医学鉴定意见（复印件），于收到材料之日起60个工作日内逐级发给申请人。对不符合条件的，由民政部门填写《不予评定、调整伤残等级决定书》，连同医疗卫生专家小组出具的残疾等级医学鉴定意见（复印件）和申请人提供的材料，于收到材料之日起60个工作日内逐级退还申请人。

第十条 申请人或者民政部门对医疗卫生专家小组作出的残疾等级医学鉴定意见有异议的，可以到省级人民政府民政部门指定的医疗卫生机构重新进行鉴定。

省级人民政府民政部门可以成立医疗卫生专家小组，对残疾情况与应当评定的残疾等级提出评定意见。

第十一条 伤残人员以军人、人民警察、公务员以及参照《公务员法》管理的国家机关工作人员和其他人员不同身份多次致残的，民政部门按上述顺序只发给一种证件，并在伤残证件变更栏上注明第二次致残的时间和性质，以及合并评残后的等级和性质。

致残部位不能合并评残的，可以先对各部位分别评残。等级不同的，以重者定级；两项以上等级相同的，只能晋升一级。

多次致残的伤残性质不同的，以等级重者定性。等级相同的，按因战、因公、因病的顺序定性。

第三章 伤残证件和档案管理

第十二条 伤残证件的发放种类：

（一）退役军人在服役期间因战因公因病致残的，发给《中华人民共和国残疾军人证》；

（二）人民警察因战因公致残的，发给《中华人民共和国伤残人民警察证》；

（三）公务员以及参照《中华人民共和国公务员法》管理的国家机关工作人员因战因公致残的，发给《中华人民共和国伤残公务员证》；

（四）其他人员因战因公致残的，发给《中华人民共和国因战因公伤残人员证》。

第十三条 伤残证件由国务院民政部门统一制作。证件的有效期：15周岁以下为5年，16－25周岁为10年，26－45周岁为20年，46周岁以上为长期。

第十四条 伤残证件有效期满或者损毁、遗失的，当事人应当到县级人民政府民政部门申请换发证件、补发证件。伤残证件遗失的须本人登报声明作废。

县级人民政府民政部门经审查认为符合条件的，填写《伤残人员换证补证报批表》，连同照片逐级上报省级人民政府民政部门。省级人民政府民政部门将新办理的伤残证件逐级通过县级人民政府民政部门发给申请人。各级民政部门应当在20个工作日内完成本级民政部门需要办理的事项。

第十五条 伤残人员办理前往香港、澳门、台湾定居或者出国定居前，由户籍所在地县级人民政府民政部门在变更栏内注明变更内容。对需要换发新证的，“身份证号”处填写所在国（或者香港、澳门、台湾）核发的居住证件号码。“户籍地”为国内抚恤关系所在地。

第十六条 伤残人员死亡的，县级人民政府民政部门应当注销其伤残证件，并逐级上报省级人民政府民政部门备案。

第十七条 民政部门对申报和审批的各种材料、伤残证件应当有登记手续。送达的材料或者证件，均须挂号邮寄或者由当事人签收。

第十八条 县级人民政府民政部门应当建立伤残人员资料档案，一人一档，长期保存。

第四章 伤残抚恤关系转移

第十九条 残疾军人退役或者向政府移交，必须自军队办理了退役手续或者移交手续后60日内，向户籍迁入地的县级人民政府民政部门申请转入抚恤关系。民政部门必须进行审查、登记、备案。审查的材料有：《户口簿》、《残疾军人证》、解放军总后勤部卫生部（或者武警后勤部卫生部、武警边防部队后勤部、武警部队消防局、武警部队警卫局）监制的《军人残疾等级评定表》或者《换领〈中华人民共和国残疾军人证〉申报审批表》、退役证件或者移交政府安置的相关证明。

县级人民政府民政部门应当对残疾军人残疾情况及有关材料进行审查，必要时可以复查鉴定残疾情况。认为符合条件的，将《残疾军人证》及有关材料逐级报送省级人民政府民政部门。省级人民政府民政部门审查无误的，在《残疾军人证》变更栏内填写新的户籍地、重新编号，并加盖印章，将《残疾军人证》逐级通过县级人民政府民政部门发还申请人。各级民政部门应当在20个工作日内完成本级民政部门需要办理的事项，如复查鉴定残疾情况的可以延长到30个工作日。

《军人残疾等级评定表》或者《换领〈中华人民共和国残疾军人证〉申报审批表》记载的残疾情况与残疾等级明显不符的，民政部门应当暂缓登记，逐级上报省级人民政府民政部门通知原审批机关更正。复查鉴定的残疾情况与《军人残疾等级评定表》或者《换领〈中华人民共和国残疾军人证〉申报审批表》记载的残疾情况明显不符的，按复查鉴定的残疾情况重新评定残疾等级。伪造、变造《残疾军人证》的，民政部门收回《残疾军人证》不予登记，并移交当地公安机关处理。

第二十条 伤残人员跨省迁移的，迁出地的县级人民政府民政部门根据伤残人员申请及其伤残证件和迁入地户口簿，将伤残档案、迁入地户口簿复印件以及《伤残人员关系转移证明》，发送迁入地县级人民政府民政部门，并同时将此信息上报本省级人民政府民政部门。

迁入地县级人民政府民政部门在收到上述材料和伤残人员提供的伤残证件后，逐级上报省级人民政府民政部门。省级人民政府民政部门在向迁出地省级人民政府民政部门核实无误后，在伤残证件变更栏内填写新的户籍地、重新编号，并加盖印章，逐级通过县级人民政府民政部门发还申请人。各级民政部门应当在20个工作日内完成本级民政部门需要办理的事项。

迁出地民政部门邮寄伤残档案时，应当将伤残证及其军队或者地方相关的评残审批表或者换证表复印备查。

第二十一条 伤残人员本省、自治区、直辖市范围内迁移的有关手续，由省、自治区、直辖市人民政府民政部门规定。

第五章 抚恤金发放

第二十二条 伤残人员从被批准残疾等级评定后的第二个月起，由发给其伤残证件的县级人民政府民政部门按照规定予以抚恤。伤残人员抚恤关系转移的，其当年的抚恤金由部队或者迁出地的民政部门负责发给，从第二年起由迁入地民政部门按当地标准发给。

第二十三条 在国内异地（指非发放抚恤金所在地）居住的伤残人员或者前往香港、澳门、台湾定居或者出国定居的中国国籍伤残人员，经向县级人民政府民政部门申请并办理相关手续后，其伤残抚恤金可以委托他人代领，也可以委托民政部门邮寄给本人、或者存入其指定的金融机构账户，所需费用由本人负担。

第二十四条 在国内异地居住的伤残人员，每年应当向负责支付其伤残抚恤金的民政部门提供一次居住地公安机关出具的居住证明。当年未提交证明的，县级人民政府民政部门应当经过公告或者通知其家属提交证明；经过公告或者通知其家属后60日内，伤残人员仍未提供上述居住证明的，从第二年起停发伤残抚恤金。

前往香港、澳门、台湾定居或者出国定居的伤残人员，县级人民政府民政部门应当告知当事人每年向负责支付其伤残抚恤金的民政部门提供一次由评残便利化服务 我国驻外使领馆或者当地公证机关出具的居住证明，由当地公证机关出具的证明书，须经我驻外使领馆认证。香港地区由内地认可的公证人出具居住证明，澳门地区由内地认可的公证人或者澳门地区政府公证部门出具居住证明，台湾地区由当地公证机构出具居住证明。当年未提供上述居住证明的，从第二年起停发伤残抚恤金。

第二十五条 伤残人员死亡的，从死亡后的第二个月起停发抚恤金。

第二十六条 县级人民政府民政部门依据人民法院的判决书，或者公安机关发布的通缉令，对具有中止抚恤情形的伤残人员决定中止抚恤，并通知本人或者其家属。

第二十七条 中止抚恤的伤残人员在刑满释放并恢复政治权利或者取消通缉后，经本人申请，并经民政部门审查符合条件的，从第二个月起恢复抚恤，原停发的抚恤金不予补发。办理恢复抚恤手续应当提供下列材料：本人申请、户口簿、司法部门的相关证明。需要重新办证的，按照证件丢失规定办理。

第六章 附 则

第二十八条 未列入行政编制的人民警察，参照本办法评定伤残等级，其伤残抚恤金由所在单位按规定发放。

第二十九条 本办法施行以前发生的有关第二条第一款第（三）项中“因战因公负伤时为参照《中华人民共和国公务员法》管理的国家机关工作人员”和第二条第一款第（六）项事项不予办理。

本办法施行以前已经发放的《伤残国家机关工作人员证》、《伤残民兵民工证》不再换发。

第三十条 省级人民政府民政部门可以根据本地实际情况，制定具体工作细则。

第三十一条 本办法自2007年8月1日起施行。1997年民政部颁布的《伤残抚恤管理暂行办法》同时废止。

我是精神科医生评残便利化服务 ，我来回答你关于精神残疾的鉴定问题。

国家的精神残疾鉴定标准是评残便利化服务 ？

精神残疾鉴定是国家根据精神障碍患者关于 社会 功能的影响，个人自理能力的影响等多个方面考量后确定的精神残疾级别，是由残疾人联合会统一管理的，最关键的一点是符合相关条件的精神残疾证持有者是有资格享受残联的一些待遇以及可以进一步办理民政部门的最低生活保障的。

如此便利的条件当然要符合国家的规定才能够办理，先来说一说国家的精神残疾相关规定。

精神残疾分一共包含四个等级，其中四级最轻，以及最重。

精神残疾一级：　

生活 完全不能自理 ，忽视自己的生理、心理的基本要求。不与人交往，无法从事工作，不能学习新事物。需要环境提供全面、广泛的支持，生活长期、全部需他人监护。

精神残疾二级：

生活大 部分不能自理 ，基本不与人交往，只与照顾者简单交往，能理解照顾者的简单指令，有一定学习能力。监护下能从事简单劳动。能表达自己的基本需求，偶尔被动参与社交活动；需要环境提供广泛的支持，大部分生活仍需他人照料。

精神残疾三级：　 　

生活上 不能完全自理 ，可以与人进行简单交流，能表达自己的 情感 。能独立从事简单劳动，能学习新事物，但学习能力明显比一般人差。被动参与社交活动，偶尔能主动参与社交活动；需要环境提供部分的支持，即所需要的支持服务是经常性的、短时间的需求，部分生活需由他人照料。

精神残疾四级：　 　

生活上 基本自理 ，但自理能力比一般人差，有时忽略个人卫生。能与人交往，能表达自己的 情感 ，体会他人 情感 的能力较差，能从事一般的工作，学习新事物的能力比一般人稍差；偶尔需要环境提供支持，一般情况下生活不需要由他人照料。

再来说一说你描述的情况

多年未发病，不知道你的患者当初发病时是否留有病历文件，当时诊断如何，不是所有的精神障碍都能够进行精神残疾鉴定的。而且你说多年未发病，那患者平日的 社会 适应情况如何，是否与正常人无异，是否符合精神四级的诊断标准？如果未发病状态下基本正常生活，那就不能算是精神残疾，因为 社会 功能无影响，不能划归残疾人范畴。

其实很多精神障碍患者的疾病是发作性的，不发作的时候是可以完全缓解的，间歇期可与正常人无异，甚至今后不再发作。所以这样的情况是不能评残的。国家的精神残疾各种福利待遇针对的人群是患精神障碍并且 社会 功能受损明显，无法正常生活的人群，是帮助他们生活的保障，不是面对所有患过精神障碍的人群。希望你可以理解，当然，如果你符合上面的三级或是四级的标准，可以到当地残联提供病历和诊断申请进行残疾鉴定，残联会指定时间和指定医疗机构通知你去鉴定的。

希望我的回答对你有所帮助，谢谢收看，手打不易，欢迎关注。

精神病患者多年未发病，怎么鉴定残疾人？

如果患病多年都没有再次发病，可能无法鉴定为残疾人了，先来了解一下精神残疾的定义：

精神残疾是指精神障碍病情持续1年以上 未治愈， 存在认知、 情感 和行为障碍，从而影响其社交能力和在家庭、 社会 应尽职能上出现不同程度的紊乱和障碍。

通过定义我们能够了解：评定精神残疾需要至少持续1年以上的 社会 功能障碍。这1年指的是最近的1年内的状态。

精神残疾评定目的

1.确定患者的 社会 功能的缺损状况及残存的精神症状

2.根据患者的主要问题及环境状况，确定康复方案和康复程序

3.作为资源配置、人员配置的依据

4.实施康复干预后的效果评价，并据此做出下一步的康复措施

说说关于评定，评审专家需要评估哪些内容

包括理解与交流、四处走动、自我照顾、与他人相处、生活活动和 社会 参与6个维度。五级评分：无残疾、轻度残疾、中度残疾、重度残疾、严重残疾，一般原则就高不就低。体现在残疾证上就是1、2、3、4级和无残疾状态。具体操作步骤如下：

1.全面收集患者的背景资料

2.确定患者目前的 社会 功能情况及最近1年 社会 功能最佳状态

3.评定时应使用临床观察、询问、量表等多种方法进行

4.要使用一种以上的、标准化的、有信度和效度的、易于掌握和管理的量表进行评定

5.不同方面的精神残疾应由不同的人员进行评定

通过上述我们可以这样总结：患者鉴定采取自愿原则，需要有能够证明疾病的疾病诊断证明，最好还能够有病例和既往的所有就诊经历的资料，包括所服的药物。

对于没有任何疾病证明资料的，需要有村委会提供的患病证明，然后家属陪同患者到鉴定机构进行会诊，出具诊断结果。家属携诊断结果证明及患者本人再次返回鉴定机构进行鉴定。鉴定程序上，会有2名以上的鉴定专家严格按照《精神残疾评定标准》，进行精神残疾的鉴定，所以，如果患者真的近几年精神状态良好，申请残疾证的可能性不大。

希望我的解答对你有帮助，请关注，我将持续更新相关医学问题。

答主也是一名精神残疾评定专家。这个患者已经多年没有发病，病情恢复良好， 社会 功能没有明显的缺损，根据这个情况是不符合精神残疾的评定标准的。当然，题主可以按程序申请参加评定。

01.残疾评定依据与申请流程

18岁以上成年(含)精神病患者,由监护人向街道、乡镇残联提出申请，初审合格后，提交县区残联，然后请精神残疾评定专家，根据《世界卫生组织残疾评定量表Ⅱ》(WHO-DASⅡ)对患者 社会 适应功能行为表现进行量化评估，对被鉴定人是否具有精神残疾、残疾程度作出鉴定性结论。孤独症儿童评定年龄不受18岁限制。

02.精神残疾等级分类

根据患者生活自理，工作能力、学习能力、 社会 交往能力等纬度，精神残疾分为四个等级，其中四级为轻度精神残疾，三级为中度精神残疾，二级为为重度精神残疾。一级为严重性精神残疾，生活完全失去自理能力，没有人际交往，不能工作和学习，个人生活长期需要他人监护。

03.题主可以这样做

题主可以到网上查找精神障碍评定标准文件，对照其中的各项要求，自己先对患者进行初步预估，如果发现患者的情况基本符合或疑似残疾，可以到原住院医院调取病历资料，填写残疾评定的申请表，向当地的残联组织申请残疾评定。但不是申请者都能评定为精神残疾的，只有符合精神残疾评定标准的，最后才能取得相应等级的精神残疾证。

取得精神残疾证以后，患者可以享受国家按月发放的残疾补贴，并在医疗、住房、就业、教育、扶贫、养老、低保申请等方面还有相应的优待政策。

残疾人多年未发病是因为药物治疗控制的效果好，但是不证明他就不是残疾人。药物一旦停了，病情会逐渐加重导致病发，或者受到某种刺激也会发病，所以精神类残疾人不能只看表面现象。

所以再次提醒患者朋友，不能私自停药，因为后果很严重，切记！！

你吕雪萍做像了老婆饭不知道烧，老公点了外卖不配你胃口了你又哭又闹，你有必要到精神病医院去检查检查了。

病历和现场鉴定结合，如果有一年以上的病历现在基本康复了也可以评，估计也就是四级，没什么用，如果没病历，不能评。

一级残疾相对来说月七觉得是可以得到补助最多评残便利化服务 的人群评残便利化服务 ，于实际理性来说有三点评残便利化服务 ：

第一： 基本补贴

第二：护理补贴

第三：低保补贴，即家庭收入低于当地最低生活保障水平的

一般一级每个月可以领取100元至300元不等的基本补贴，根据地区的不同划分的。 一级的护理补贴每年每人也是可以领取到一千多至2000多不等的资金可以领取。

因为重度残疾人是有低保可以申请的，因此一级的残疾人一般是有低保可以领取的，农村户口低保每月可以领取300元至500元不等，城市户口相对高点，可以领取400至600元不等这样子。

第四 ：家庭的无障碍改造是免费的，有需要改造台阶，坡道，厨房高度，卫生间马桶扶手这些的可以到残联填写申请表哦，会有相关的专业人员上门安装检验的。

第五：残疾人康复锻炼的工具也是免费发放的，只需去残联填写申请表即可，像锻炼用的站立架，双杠，轮椅，拐杖，等辅助工具都是残联免费发放给残疾人的。

第六：残疾人就业培训和公益活动都是免费参加的。

第七：国家的不少旅游景点都是免费对一级残疾人开放的

扩展资料：

残疾人优惠政策：

一、税收优惠

（1）残疾人员个人提供的劳务，免征营业税。

（2）残疾人员的所得，由纳税人提出申请，报市地方税务局审核批准，暂免征收个人所得税。

（3）对民政部门举办的福利工厂和街道办的非中途转办的社会福利生产单位，凡安置“四残”人员占生产人员总数35%（含35%）以上，暂免征收所得税。凡安置“四残”人员占生产人员总数的比例超过10%未达到35%的，减半征收所得税。

（4）对民政部门举办的福利工厂用地，凡安置残疾人员占生产人员总数35%（含35%）以上的，暂免征收土地使用税。

二、减免规费

（1）凡残疾人本人从事手工业、商业、服务业、修理业等，规模较小的，登记费、个协会费、管理费减半收取。规模较大（雇用帮手）的，管理费按核定标准90%收取，个协会费适当收取。

（2）经核实，确属家庭特别困难的残疾人从事经营活动的，各所报请局里同意后，可免收登记费、会费和管理费。

（3）独资企业、合伙企业中的残疾人就业人员达30%以上的，按福利企业对待，管理费按核定标准的70%收取。

（4）残疾人领办独资企业、合伙企业的，登记费减半收取。

（5）凡残疾人本人从事图书、电子游戏、歌舞厅（卡拉ok）、台球、录相、影碟出租等经营，规模较小的，管理费免收。规模较大（雇用帮手）的，残疾就业人员达30%以上（含30%）的，管理费按核定标准50%收取。

三、残疾人如何申请法律帮助或法律援助

残疾人遇到侵害或民事纠纷，需向人民法院提起诉讼，确要法律援助或法律帮助，可以直接向当地法律援助中心申请法律援助，也可向指定的残疾人法律维权机构申请法律援助或法律帮助，还可委托律师事物所或法律服务所办理有关事项。申请具体流程如上图所示。

如果当事人对法院一审判决不服，需要提起上诉还可以向二审法院同级的法律援助机构、残疾人法律维权机构申请援助帮助，具体程序相同。

四、事业单位必须按比例安排残疾人就业

根据《河南省〈残疾人保障法〉实施办法》，《河南省按比例安排残疾人就业办法》（省政府[1997]第37号令）规定：本省行政区域的机关、团体、企业、 事业单位，均应按不低于本单位在职职工总数1.5%的比例安排残疾人就业，暂时未达到比例的单位，每年度必须向残疾人劳动就业服务机构交纳残疾人就业保障 金。

五、互联网产业和电子商务方面的工作

互联网可以帮助很大一部分残疾人就业问题，一来减去了肢体走动的不便，二来也可以了解世界。

六、平等参加高考的权利

2017年4月28日，为维护残疾人的合法权益，保障残疾人平等参加高考的权利，教育部、中国残联联合印发《残疾人参加普通高等学校招生全国统一考试管理规定》，为残疾人参加高考提供必要支持条件和合理便利

参考资料：残疾人优惠政策_百度百科

各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会评残便利化服务 ；市各委办局，各直属单位评残便利化服务 ：

《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》已经市人民政府第121次常务会议审议通过，现印发给评残便利化服务 你们，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府办公室

2020年12月16日

（此件公开发布）

苏州市12345公共服务平台运行管理办法

第一章总则

第一条为建设人民满意的服务型政府，规范苏州市12345公共服务平台（以下简称苏州12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合本市实际，制定本办法。

第二条苏州12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急类公共服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。

第三条苏州12345的主管部门为市政务服务管理办公室，承办单位为各县（市、区）人民政府（管委会）、市各有关部门和单位，以及提供公共服务的企事业单位。

第四条苏州12345服务坚持围绕中心、服务大局，实事求是、依纪依法，及时应对、正面引导，便利企业、方便群众，严格保密、保障权益，分级负责、归口办理的工作原则。

第二章机构人员

第五条建立苏州12345管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责苏州12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各承办单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。

第六条市政务服务管理办公室负责拟订全市政务服务热线的发展规划、标准规范和业务指导；负责苏州12345等市级政务热线平台的运维管理；协调苏州12345和县（市、区）12345（以下合称全市12345）咨询投诉建议一体化建设和协调疑难诉求办理；开展全市热线绩效评估和数据分析；协调指导全市12345服务体系建设工作。

第七条苏州12345负责诉求的受理，事项的交办、跟踪、督办和回复回访；承担与其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作，负责建立统一的服务管理规范；开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；指导各市、区便民服务业务工作。

第八条承办单位应当确定苏州12345诉求办理的运行工作机构，负责建立健全诉求办理流程机制，代表本地、本部门办理企业和群众反映的诉求；负责知识库、专家库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责综合协调、督查督办、绩效考核、业务培训、信息调研等工作。

第九条苏州12345实行24小时工作制（含节假日）。各承办单位应当配备工作团队，明确分管领导、负责人和联系人作为便民服务员，负责做好诉求的办理和非工作时间段的调度安排，及时应对突发性情况。

第十条便民服务员负责服务对象反映事项的受理、办理、回复等；负责本地、本部门知识库、专家库的报送维护；负责涉及本地、本部门舆情信息的收集整理、分析研判、处置上报及联络协调等工作；根据需要及时发布本地、本部门的权威信息。

第十一条便民服务员应当具备以下基本条件：

（一）具有较强的政治思想素质和敏感性、鉴别力；

（二）熟悉本地、本部门的主要业务工作；

（三）掌握互联网应用的基本知识和技能；

（四）具有较强的综合分析、组织协调和文字表达能力；

（五）能够严格遵守保密法律法规和政策规定。

第三章受理范围

第十二条苏州12345受理范围：

（一）涉及市各有关部门和单位，以及提供公共服务企事业单位的诉求；

（二）各县（市、区）12345受理的跨区域转办诉求；

（三）江苏12345交办的诉求；

（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；

（五）市委、市政府交办的其他任务。

第十三条苏州12345不予受理范围：

（一）非苏州市行政管辖权范围内的事项；

（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

（五）涉及承办单位已经按照法律法规和政策规定办理，并明确为“最终答复意见”，服务对象仍以同一事实和理由提出的事项；

（六）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；

（七）其他不予受理事项。

第十四条对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行办理。对明确不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导；首接人员无法认定的，由承办单位调查核实后出具书面不予受理意见并提供相关证明材料，经认定后服务事项不再交办，相关办理质量可不纳入服务评价结果。

第四章苏州12345运行要求

第十五条苏州12345运行分为分级受理、分类处置、限时办理、答复认定、回访办结等主要环节。

（一）分级受理。按照属地接听、分级受理方式，由市级、各县（市、区）12345统一提供在线服务。

（二）分类处置。根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单等方式进行办理。

（三）限时办理。苏州12345和承办单位应当在规定时限内受理交办、签收办理、答复反馈、回复回访。

特殊情况下，苏州12345派发服务工单的同时进行电话确认，并视情催办。承办单位即时接收，及时与服务对象取得联系后办理，并在规定时限内向苏州12345反馈初步办理情况。

对因客观原因不能按时办理的服务工单，应当在时限届满前提出延时申请，并将延期理由和延期时间主动告知服务对象。苏州12345对相关申请进行审核认定。

（四）答复认定。苏州12345对承办单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，承办单位应当在办理时限内补充完整。

（五）办结回访。苏州12345在承办单位提交答复意见后，进行回复回访，征求服务对象满意度。对首次回访不满意的服务工单，承办单位应当进行核实办理。

服务工单在承办单位最终完成事项办理并提交办理结果后方能办结，苏州12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，由相关承办单位负责出具。

法律法规及江苏12345等特定渠道对诉求办理另有规定的，从其规定。

第五章寒山闻钟论坛运行要求

第十六条寒山闻钟论坛（以下简称论坛）是网络版的“苏州12345”网络理政平台，秉持“您的需要，我的职责”工作理念，坚持“优质高效处办小事、协调配合处置中事、及时准确反映大事”工作定位。

第十七条论坛根据相关法律法规和政策规定，按照“后台实名、前台自愿”原则，要求网民通过真实身份信息认证后注册账号、发帖跟帖。

网民的注册信息和发帖跟帖内容等应当经过审核。

第十八条论坛指定“苏州阳光便民服务员”为管理员，对论坛用户账号名称的注册、使用，发帖、跟帖评论等进行审核管理、实时巡查、应急处置等，及时发现和处置违法信息，并向有关主管部门报告。

第十九条论坛运行分为统一受理、限时办理、回复评价、巡帖督办等主要环节。

第二十条论坛统一受理网民发帖事项，由承办单位实时巡帖，对巡帖发现发帖事项属于本地、本部门职责范围的，应当按照时限和规范要求，及时领办、处理应对、回帖答复。

在事项办理过程中，承办单位可以申请转交办理，或申请与其他部门共同办理。申请应当说明理由和依据，被申请部门应当及时作出回应。

第二十一条对网民发帖事项应当做到“网诉网复”。

第二十二条承办单位应当在规定时限内关注、答复，答复内容应当经分管领导或主要领导审定后发出。

对网民发帖事项能直接答复的，应当直接答复；不能直接答复的，应当在规定时限内关注后作表态性回复，并尽快答复最终意见。

对网民反映的一般事项，原则上应当在规定时限内办结，对因客观原因不能按时办结的，应当在时限届满前提出延时申请，并将延期理由和延期时间主动跟帖告知网民。论坛对相关申请进行审核认定。

对网民反映的特殊事项，要高度敏感、快速反应。

第二十三条网民提出的具有共性、不宜由个别地区或部门回复的事项，或者经领导批示指定由论坛管理员回复的事项，由“苏州阳光便民服务员”以相应身份回复网民。

第二十四条在反映事项有最终答复意见后，网民可在规定时限内进行满意度评价。

第二十五条承办单位办理论坛事项的进度、结果等质效情况接受社会监督和舆论监督。

论坛对承办单位的事项办理进行跟踪问效。对未按规定办理的，责成有关单位限时整改；对整改不到位的给予通报。

第二十六条论坛保护网民信息及公民个人隐私，除配合公安机关、国家安全机关和监察机关、审判机关、检察机关依职权调查取证之外，论坛不接受任何机构或个人调取用户信息。

第二十七条便民服务员不得在论坛上发表与本地、本部门工作无关的言论。

对在网上发表不当言论，或者由于回复网民的留言跟帖不及时、不到位引起网民严重不满，造成工作被动的，将依据相关规定严肃追究相关部门单位和人员的责任。

第二十八条论坛加强对网络反映事项工作相关法律法规和政策的宣传教育，引导网民依法表达合理诉求。

对捏造事实、制造伪证，诬告陷害他人，造成侵害事实的，要及时会同网络技侦和监管部门查清情况，依纪依法追究责任。

第六章资源整合

第二十九条坚持以企业和群众需求为导向，发挥12345号码优势和24小时服务能力，充分整合政府部门和具有公共服务职能的企事业单位的热线资源，按照“大热线对接、小热线合作、无热线融合、紧急类热线联动”的要求，实现“一号响应”目标。

第三十条苏州12345作为政务服务“总客服”，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。融入政务服务“好差评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导企业和群众评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。打造12345“一企来”企业服务热线，为企业开通快速服务通道。开通12345营商环境投诉专线，助力构建亲清新型政商关系。

第三十一条苏州12345建立全市共享共用的知识库、专家库，做好热点政策解读，拓展智能客服。

各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等及时动态更新知识库和专家库信息。

苏州12345和承办单位应加强信息管理，对服务工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。

第三十二条苏州12345整合建立全市全口径的企业和群众诉求资源库。

各县（市、区）12345和市级政务热线按照统一对接标准，实时归集上传相关数据，为全市企业和群众诉求数据的分析应用做好支撑。

第七章决策分析

第三十三条苏州12345开展全市企业和群众诉求大数据分析，及时发现、致力解决企业和群众反映的难点、痛点、堵点问题，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进地区和部门转变作风、提高服务效能。

第三十四条全市12345建立市、县两级企业和群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和承办单位服务生态，定期量化评估，向承办单位通报。

第三十五条全市12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦企业和群众诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，形成政情民意分析专报，定期向市委、市政府报送；各县（市、区）定期向属地党委、政府及市级平台报送；市级政务热线向苏州12345报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，市、县联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成舆情专报。

第八章绩效评估

第三十六条苏州12345对全市12345和市级政务热线的服务开展第三方测评，测评结果在一定范围内通报，并纳入绩效评估。

第三十七条苏州12345开展季度监测和年度评估，反映各承办单位办理答复情况。联席会议办公室对评估结果进行通报，公布评估结果、典型案例、社会难点问题，以及服务对象对政府工作提出的意见建议。

第三十八条联席会议办公室评估各承办单位诉求办理效能，将评估结果纳入我市高质量发展年度综合考核、基本公共服务重点领域均等化监测、文明城市测评等内容，对满意率高、办理成效显著的集体和个人，予以通报表扬和考核鼓励。

第九章督查督办

第三十九条联席会议办公室协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。

第四十条联席会议办公室对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。

第四十一条苏州12345发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行督办。

对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由联席会议办公室召集相关部门进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。联席会议办公室对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报。

第四十二条全市12345主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，建立监督回应机制。

第十章责任追究

第四十三条在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）履行本办法第八条至第十一条职责不到位的；

（七）其他应当问责情形的。

第四十四条对存在本办法第四十三条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。

对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

第四十五条苏州12345主管部门及承办单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。

第四十六条在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第十一章附则

第四十七条各县（市、区）可参照本办法制定本地区12345平台运行管理办法。

第四十八条本办法由市政务服务管理办公室负责解释。

第四十九条本办法自印发之日起施行。

第一章　总则第一条　为了提高行政效能评残便利化服务 ，促进政务服务便利化，建设服务型政府，推动高质量发展，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等法律、行政法规，结合自治区实际，制定本条例。第二条　本条例所称政务服务，是指行政机关为自然人、法人和非法人组织依法办理政务服务事项的活动。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。

本条例所称行政权力事项，包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付等依申请实施的事项，以及为申请人履行法定义务提供便利的事项。

本条例所称公共服务事项，包括利用公共资源提供的公共教育、劳动就业、社会保障、医疗卫生、住房保障、文化体育、救助帮扶、法律服务等与日常生产生活密切相关的服务事项，以及服务创新创业需求的综合服务事项。第三条　自治区行政区域内行政机关推进政务服务便利化工作，适用本条例。

法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织开展政务服务便利化工作，适用本条例有关行政机关的规定。第四条　行政机关办理政务服务事项应当遵循依法诚信、公开公正、廉洁规范、便民高效的原则，充分利用数字化、信息化、智能化手段，优化办理流程、简化办理环节、减少申请材料、缩短办理时限、降低办事成本，为群众和企业提供便利化的政务服务。第五条　各级人民政府应当将政务服务建设纳入本行政区域国民经济和社会发展规划，加强对政务服务工作的组织领导，健全政务服务工作机制，协调、解决政务服务便利化重大问题，保障政务服务便利化工作经费，并将促进政务服务便利化工作纳入绩效考核。第六条　县级以上人民政府确定的政务服务管理机构负责统筹本行政区域内政务服务便利化工作，其他有关部门按照各自职责做好政务服务便利化相关工作。第七条　政务服务管理机构和有关单位应当通过门户网站、新闻媒体等多种形式，宣传政务服务便利化法律、法规和政策措施。第二章　一般规定第八条　政务服务事项实行清单管理。行政权力事项清单和公共服务事项清单应当明确事项名称、编码、类型、依据和责任主体等基本内容。第九条　编制行政权力事项清单应当遵循职权法定原则。

县级以上人民政府根据国家统一的行政权力事项目录清单，编制和更新本级行政权力事项清单评残便利化服务 ；乡镇人民政府行政权力事项清单由县级人民政府编制和更新。具体工作由政务服务管理机构负责。第十条　自治区政务服务管理机构组织编制和调整本级公共服务事项基本目录。

州、市（地）、县（市、区）政务服务管理机构根据自治区公共服务事项基本目录和本级人民政府补充的公共服务事项，组织编制和调整本级公共服务事项清单。

编制公共服务事项清单应当广泛征求意见，充分考虑公共服务需求和公共服务能力。第十一条　县级以上人民政府政务服务管理机构应当会同有关部门根据政务服务标准化、规范化要求，依据政务服务事项清单编制办事指南，为群众和企业办事提供明确清晰的办事指引。

因法律、法规或者规章制定、修改、废止，需要调整办事指南的，应当及时完成调整并公示。

行政机关应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对群众和企业提出办事指南规定以外的要求。第十二条　办事指南应当包括事项名称、编码、类型、设定依据，实施主体、受理条件、服务对象，法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本，收费标准、收费依据，申请材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围，预约办理、咨询方式、监督投诉方式等要素。

办事指南列明的申请材料应当为办理该事项的全部材料，不得有模糊性表述和兜底条款。第十三条　政务服务事项清单和办事指南应当通过各级人民政府门户网站、政务服务大厅、一体化在线政务服务平台（以下简称一体化平台）、移动终端、自助终端等途径对外公开，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。第十四条　行政机关对同一政务服务事项实行无差别受理、同标准办理，为群众和企业提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一的政务服务。

没有法律、法规或者规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。

第一章　总则第一条　为推动政府服务创新和职能转变评残便利化服务 ，加强和优化公共服务，实现为民服务便利化，根据相关法律、法规，结合评残便利化服务 我市实际，制定本规定。第二条　本规定所称便民服务专线，是指依托88908890便民服务平台，将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务体系。第三条　便民服务专线工作实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则。第四条　市人民政府成立天津市便民专线服务中心（以下简称专线服务中心），由市行政审批管理办公室（以下简称市审批办）管理。第五条　专线服务中心负责便民服务专线的日常工作，履行下列职责：

（一）负责承担解答公众咨询，提供有关公共信息服务评残便利化服务 ；

（二）负责受理群众生活服务求助事项，以及对各类受理事项的交办、转办和督办；

（三）负责88908890便民服务平台日常运行管理，组织对承办单位进行评议；

（四）负责收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态；

（五）负责专线工作人员的培训和服务信息的收集更新。第六条　区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位是便民服务专线工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，开展便民服务专线交办事项的办理工作。第二章　事项办理第七条　便民服务专线受理下列事项：

（一）有关政策法规以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对本市改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。第八条　对下列不属于政府提供便民服务的事项，便民服务专线不予受理：

（一）涉及人身、财产安全，应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。第九条　专线服务中心设立88908890便民服务平台，通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求。

专线服务中心对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记，及时转交有管辖权的部门办理，有管辖权的部门应当在规定时限内作出是否受理的决定，并告知投诉举报人。

专线服务中心对投诉举报人认为行政机关和行政机关工作人员在行政执法中侵犯其合法权益的事项，应当在接收后将相关信息录入到行政执法监督平台。第十条　专线服务中心对接收事项应当按照下列情形办理：

（一）对一般性咨询类或者其评残便利化服务 他能够直接回复的事项，由专线服务中心工作人员直接回复；

（二）不能直接回复并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；

（三）对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或者由当事人自行选择；

（四）对不属于专线服务中心受理的事项，应当耐心告知当事人。第十一条　区县人民政府、市人民政府有关部门、公共企事业单位以及提供社会服务的加盟企业在收到专线服务中心转交的事项后，应当按照下列规定及时处理：

（一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在规定时限内处理，及时将处理结果回复当事人，并向专线服务中心反馈处理结果；

（二）对属于本单位职责范围内的事项，在规定时限内不能完成的，要提前向专线服务中心说明理由；

（三）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到后1个工作日内将该事项退回专线服务中心，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。第十二条　专线服务中心应当对转交事项的办理进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。

专线服务中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应当报市审批办，由市审批办按照职责明确指定主要责任单位处理，并反馈结果。第十三条　专线服务中心应当建立回访评议制度。咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。