如何处理顾客抱怨的五个原则

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄如何处理顾客抱怨的五个原则 ，因此在客户表达自己的抱怨时如何处理顾客抱怨的五个原则 ，销售员首先要做的就是耐心倾听。

有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以如何处理顾客抱怨的五个原则 了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果如何处理顾客抱怨的五个原则 你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让如何处理顾客抱怨的五个原则 他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。

销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

当顾客向你投诉时如何处理顾客抱怨的五个原则 ，不要把它看成是问题如何处理顾客抱怨的五个原则 ，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着如何处理顾客抱怨的五个原则 他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供如何处理顾客抱怨的五个原则 了应当如何改进业务的信息。在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会如何处理顾客抱怨的五个原则 了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。你们如何处理顾客抱怨？

1.执行解决方案。

2.掌握问题重心，提出解决方案。

3.总结顾客投诉，总结处理得失。

4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

①以诚相待，处理客户抱怨如何处理顾客抱怨的五个原则 的目如何处理顾客抱怨的五个原则 的是为如何处理顾客抱怨的五个原则 了获得客户如何处理顾客抱怨的五个原则 的理解和再度信任，如果客户感觉如何处理顾客抱怨的五个原则 你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

②迅速处理，时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。

③对客户的抱怨表示欢迎，在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

④站在客户的立场上想问题，客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

做生意不仅要创造顾客如何处理顾客抱怨的五个原则 ，更要留住顾客。无论处理什么样如何处理顾客抱怨的五个原则 的抱怨如何处理顾客抱怨的五个原则 ，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则如何处理顾客抱怨的五个原则 ，就随学习啦小编一起去看看吧如何处理顾客抱怨的五个原则 ，希望您能满意，谢谢。

处理客户投诉的五个基本原则：

处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。

处理客户投诉的基本原则二、有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

处理客户投诉的基本原则三、及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

处理客户投诉的基本原则四、分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

处理客户投诉的基本原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

留住客户的方法：

一：时刻留意客户的动向

我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

二：树立切实可行的服务目标

不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。

三：服务瑕疵，有效更正

您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。

四：加强与客户的有效沟通

沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。

五：用文化把客户留下

创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

1、让顾客发泄。

要知道如何处理顾客抱怨的五个原则 ，顾客如何处理顾客抱怨的五个原则 的愤怒就像充气的气球一样，当你给蛋糕店里的顾客发泄后，他就没有愤怒如何处理顾客抱怨的五个原则 了。毕竟顾客的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 我们该如何解决问题而不让他蔓延，而且你要善于把顾客的抱怨归纳起来，了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：蛋糕写错字了，我要取消购买你们店里的蛋糕。他想要到达的效果是怎样？ 应该是想蛋糕折扣购买或者换取等价商品。

3、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时一般饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一份糕点。

4.①对于写错字的蛋糕进行打折。 或者促销处理

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。