餐饮投诉处理的5个技巧

餐饮投诉处理的5个技巧 你我之间隔着餐饮投诉处理的5个技巧 的不是一座山，是沟通技巧

沟通是为餐饮投诉处理的5个技巧 了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

说话是一门艺术，恰当的语言技巧会使沟通变得更加有效，在管理过程中，须谨记“五少五多”技巧餐饮投诉处理的5个技巧 ：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话餐饮投诉处理的5个技巧 ；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些带情绪的话，多讲些就事论事的话；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。

肢体语言是无声的艺术。在沟通过程中，除了有声的语言外，无声的肢体语言也是传递信息的途径，积极的肢体语言会向对方传递友好、舒适的信号，可以有效的促进彼此的交流。积极的肢体语言包括如下几点：

思考的点头 仔细聆听对方讲话，应时不时的以点头回应，向对方传递继续说下去的信息。

身体正向对方 沟通时，身体应正向对方，以表示尊重。

理解的附和声 对方说话时，应不时加以语言的附和，表示肯定对方的观点。

身体放松 身体的放松可以使谈话的氛围缓和起来，传递轻松的信息。

张开双手 手掌张开表示放松、接纳，紧握拳头表示紧张、对抗，应张开双手，表示接纳。

不同渠道处理客诉技巧

有时候，顾客的投诉不仅仅是当面，也有可能是通过电话或网络，不同情况下的处理方式也有差别，《餐饮经理人》整理如下：

1、处理顾客当面投诉的技巧

在餐厅内发生顾客投诉的事情，服务员是解决问题的第一人，解决问题的人职务越高，事态就越严重，解决的难度也就越大。技巧如下：

（1）把投诉顾客请到办公室或会客室交谈，以免影响其他客人；

（2）认真倾听顾客投诉的问题，然后迅速查明顾客投诉的原因，同时认真核实并予以解决，中途不要离开让顾客久等；

（3）填写顾客投诉记录表，详细填写表格内的信息；

（4）问题解决后，餐饮店负责人应亲赴顾客住处探望；

（5）所有的投诉处理都要确定解决的期限。

2、处理顾客电话投诉的技巧

（1）耐心倾听客人的抱怨，站在顾客的立场上考虑问题，利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持；

（2）了解事件投诉的基本信息，例如事情发生的始末；

（3）把电话录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件，以便作为日后教育培训的素材；

3、处理顾客网络投诉的技巧

（1）及时查看网站中顾客的留言以及投诉，根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施，同时做好备份工作；

（2）假如顾客未经同意，擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容，而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象，可以让顾客澄清事实，如果造成严重后果的，可以诉诸法律来解决。

4、处理顾客信函投诉的技巧

（1）收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函，及时将新建转送给店长、专职人员，表现出店里的诚恳态度并提出有效解决方案；

（2）通过各种办法获得顾客的电话联系方式，以便日后进行沟通和联系，掌握机会适时地结束顾客的沟通；

（3）事情处理完毕之后，一定要以书面形式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容得到妥善的解决及答复。

5、特殊投诉情况处理技巧

（1）消费者协会转达的投诉事件，店铺在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程；

（2）有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

管理的过程其实就是沟通的过程。对于员工来说，沟通可以促进员工之间的思想趋近一致，增进了解，产生共识，减少彼此的摩擦争执与意见分歧，减少互相猜忌，从而改善人际关系，增强团队凝聚力。对于管理者来说，沟通可以使其洞悉真相，排除误解，当员工的情绪出现问题时，及时进行疏导，消除其心理困扰，企业进行制度变革时，使员工了解组织环境，减少变革阻力。

服务承诺书

我承诺：

我以客户为荣，以客户满意为我最大的快乐

帮助客户解决问题，就等于帮助自己解决问题

我将真诚地对待每一位顾客，认真完成每一项任务

我将认真学习，以弥补我专业知识的不足

我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作

我重视我的身体，保证其有充沛的活力

我珍惜时间，如同珍惜自己的生命

我秉持客户至尊的理念，以创造客户的满意为使命

我以行动代替承诺，用服务回报社会

我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃

—处理顾客投诉

为餐饮投诉处理的5个技巧 了尽快平息餐饮店顾客想要投诉的怨气餐饮投诉处理的5个技巧 ，使投诉的负面影响最小化餐饮投诉处理的5个技巧 ，餐饮店在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧。

（1）充分尊重顾客

据有关资料表明，针对餐饮企业的投诉中，大部分的投诉是因为餐饮企业工作当中的种种失误所致。因此，餐饮店对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快经历首先应该表示歉意，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客。

（2）善于做个倾听者

善于倾听就是要求餐饮店工作人员字啊面对顾客的投诉时要理性、要耐心，在顾客投诉时要细致观察其态度、面部表情和身体语言等方面的变化，从中把握顾客的心理，餐饮投诉处理的5个技巧 了解并及时掌握和迅速总结出顾客投诉的主要原因和基本内容，为下一步成功处理顾客投诉奠定良好的基础。有时候，顾客的投诉就是在发泄心中的不满和愤怒，当他们将心中的怨气、委屈等向一个耐心的倾听者痛快淋漓地宣泄之后，其不满和愤怒就已经化解了一半。

此外，善于倾听还要求餐饮投诉处理的5个技巧 我们在认真倾听顾客投诉时掌握顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使我们的解决方案更容易被顾客接受。但出于某些顾客常常不会清楚地明白讲出自己的真实想法，这时，我们作为倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握言外之意、话外之音，从顾客提出的建议中，反复重复的话语中、反问的语句中及列举的事例中由表及里、由此及彼地抓住其真实意图。

餐饮店处理顾客投诉的技巧

（3）诚恳道歉并伴有行动

当我们听到顾客投诉时，无论是不是企业的过失，都应诚恳地用“非常抱歉”，“对不起”之类的话语表示歉意。道歉能缓和顾客的情绪，化解顾客的不满，平息顾客的怨气，使顾客对我们服务中的不足之处有所谅解。

（4）尽可能快地安抚顾客

当人处于怒气冲天之时，难以进行积极、理性的沟通，所以，顾客的愤怒通常是餐饮店处理投诉的最大障碍。所以，想要妥善处理顾客投诉，有效、迅速地平息顾客的激愤之情和怨气是其先决条件。平息顾客的怒气，可运用“倾听—同情—道歉”三步策略。

人的怒气一吐为快之后，气就会消减一些，愤怒的程度也就会有所减轻。所以，面对顾客愤怒的言辞时我们最好冷静下来认真倾听，让他把脾气发完。哎倾听的过程中，恰当地以眼神、语气、语调、表情及身体语言等各种方式，对顾客表达充分的理解和同情。

餐饮店正确处理顾客投诉

（5）尽量当场解决顾客的投诉

有些投诉能立刻解决的，应当场解决，如餐具不干净、菜肴味道太淡、上错了菜等，使顾客有愉快的就餐心情和经历，对餐饮店留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如就餐时菜肴中的异物伤人或发生较大的纠纷等。也要给顾客划定一个解决问题的大致时间范围，或解决投诉的时间期限，以表示餐饮店对这一事件的重视与诚意。在处理投诉期间，要通过电话或信函，定期不断地把投诉处理的进展告知对方，表明餐饮店对其投诉没有置之不理，正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。

（6）感谢顾客批评指正

虽然处理顾客投诉意味着餐饮店支出费用的增加和时间、精力的耗费。然而从长远的角度来看，任何顾客对餐饮店的投诉、无论其动机是什么，对于企业避免类似问题的再次发生，提高菜肴的质量都是有好处的。所以，明智的餐饮店经营者仅仅因此就应该对那些提出批评意见的顾客表示感谢

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中餐饮投诉处理的5个技巧 ，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1.

同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足餐饮投诉处理的5个技巧 ；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.

克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。