处理食品投诉的技巧

一、询问。

询问即处理食品投诉的技巧 了解基本情况处理食品投诉的技巧 ，包括投诉者的身份(姓名、职业、文化程度)、背景等处理食品投诉的技巧 ，尤其是背景，要仔细询问，尽量得到真实资料，否则，下一步调查与处理将可能处于被动局面。询问要掌握以下主要内容：

(1)购买该食品的生产经营者的名称、地址，要确切，不可含糊不清，“大概”、“可能”都不予接受，没有“被告”，案件不能成立。

(2)出示购买该食品的票据。它起到证明该食品来源的重要作用。

如果投诉者不能提供该食品的票据，且感官检查未见异常，应作如下处理：

(1)没有引起身体上的伤害，不予接待，但要解释清楚，以消除心头疑惑或不满。

(2)如果投诉者要求进行化验，应告知：化验结果仅对样品负责。

(3)自述已造成投诉者身体伤害(但要出具临床证明材料)，投诉者能详细叙述购物过程，包括时间、地点、经过等，可以受理该投诉事件，但应告知：按“可疑食物中毒”调查程序进行，方可下结论。

(4)询问投诉者到卫生监督部门之前是否已找过经营者或其处理食品投诉的技巧 他部门，从中了解投诉者的动机与目的，为作出初步判断提供素材。

二、制作笔录。

原则上依照《卫生行政处罚程序》进行。笔录是处理食品卫生质量投诉事件的一项必不可少的步骤(程序)，也是履行法定程序的具体体现，任何一件投诉事件，无论是否涉及到立案，除了要记录投诉者的一般情况外，均按要求制作“询问笔录”，以此决定下一步如何开展调查和处理，可起到间接证据作用。

三、食品检查。

首先应对投诉者投诉的食品进行感官检查，以食品卫生标准为依据，包括食品的气味、色泽、形态以及有否异物等，如果该食品感官上能够确定属于合格品，可以作出最后结论。否则，要进行现场调查或实验室检验。

四、现场调查。

根据投诉者提供的基本情况，到购买、消费食品的经营场所，围绕投诉内容进行现场调查，必要时，依照《食品卫生监督程序》第二十条中内容进行全面检查，如该经营场所持证情况、环境卫生、个人卫生等。如果现场发现有与投诉事件中同批食品，应立即现场采样，送化验室检验。

五、作出结论。

综合以上调查和检验结果，可以对该卫生质量投诉事件作出结论。其结论无非是7两种：一是合格。应向投诉者解释清楚。二是不合格，即经营者出售了不符合卫生要求的食品，其行为违反了《食品卫生法》，卫生行政部门依法履行“行政处罚”职责。投诉者提出卫生行政部门协调经济赔偿的要求，不属于《食品卫生法》的调整范围，但可向投诉者指出：依照《消费者权益保护法》和《民法通则》规定，向消费者协会申诉或者人民法院起诉。

处理食品投诉的技巧 你我之间隔着处理食品投诉的技巧 的不是一座山，是沟通技巧

沟通是为处理食品投诉的技巧 了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

说话是一门艺术，恰当的语言技巧会使沟通变得更加有效，在管理过程中，须谨记“五少五多”技巧：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些带情绪的话，多讲些就事论事的话；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。

肢体语言是无声的艺术。在沟通过程中，除了有声的语言外，无声的肢体语言也是传递信息的途径，积极的肢体语言会向对方传递友好、舒适的信号，可以有效的促进彼此的交流。积极的肢体语言包括如下几点：

思考的点头 仔细聆听对方讲话，应时不时的以点头回应，向对方传递继续说下去的信息。

身体正向对方 沟通时，身体应正向对方，以表示尊重。

理解的附和声 对方说话时，应不时加以语言的附和，表示肯定对方的观点。

身体放松 身体的放松可以使谈话的氛围缓和起来，传递轻松的信息。

张开双手 手掌张开表示放松、接纳，紧握拳头表示紧张、对抗，应张开双手，表示接纳。

不同渠道处理客诉技巧

有时候，顾客的投诉不仅仅是当面，也有可能是通过电话或网络，不同情况下的处理方式也有差别，《餐饮经理人》整理如下：

1、处理顾客当面投诉的技巧

在餐厅内发生顾客投诉的事情，服务员是解决问题的第一人，解决问题的人职务越高，事态就越严重，解决的难度也就越大。技巧如下：

（1）把投诉顾客请到办公室或会客室交谈，以免影响其处理食品投诉的技巧 他客人；

（2）认真倾听顾客投诉的问题，然后迅速查明顾客投诉的原因，同时认真核实并予以解决，中途不要离开让顾客久等；

（3）填写顾客投诉记录表，详细填写表格内的信息；

（4）问题解决后，餐饮店负责人应亲赴顾客住处探望；

（5）所有的投诉处理都要确定解决的期限。

2、处理顾客电话投诉的技巧

（1）耐心倾听客人的抱怨，站在顾客的立场上考虑问题，利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持；

（2）了解事件投诉的基本信息，例如事情发生的始末；

（3）把电话录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件，以便作为日后教育培训的素材；

3、处理顾客网络投诉的技巧

（1）及时查看网站中顾客的留言以及投诉，根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施，同时做好备份工作；

（2）假如顾客未经同意，擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容，而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象，可以让顾客澄清事实，如果造成严重后果的，可以诉诸法律来解决。

4、处理顾客信函投诉的技巧

（1）收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函，及时将新建转送给店长、专职人员，表现出店里的诚恳态度并提出有效解决方案；

（2）通过各种办法获得顾客的电话联系方式，以便日后进行沟通和联系，掌握机会适时地结束顾客的沟通；

（3）事情处理完毕之后，一定要以书面形式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容得到妥善的解决及答复。

5、特殊投诉情况处理技巧

（1）消费者协会转达的投诉事件，店铺在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程；

（2）有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

管理的过程其实就是沟通的过程。对于员工来说，沟通可以促进员工之间的思想趋近一致，增进了解，产生共识，减少彼此的摩擦争执与意见分歧，减少互相猜忌，从而改善人际关系，增强团队凝聚力。对于管理者来说，沟通可以使其洞悉真相，排除误解，当员工的情绪出现问题时，及时进行疏导，消除其心理困扰，企业进行制度变革时，使员工了解组织环境，减少变革阻力。

服务承诺书

我承诺：

我以客户为荣，以客户满意为我最大的快乐

帮助客户解决问题，就等于帮助自己解决问题

我将真诚地对待每一位顾客，认真完成每一项任务

我将认真学习，以弥补我专业知识的不足

我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作

我重视我的身体，保证其有充沛的活力

我珍惜时间，如同珍惜自己的生命

我秉持客户至尊的理念，以创造客户的满意为使命

我以行动代替承诺，用服务回报社会

我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉处理食品投诉的技巧 的过程中处理食品投诉的技巧 ，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1.

同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，处理食品投诉的技巧 他们之所以投诉确实是因为处理食品投诉的技巧 他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.

克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了处理食品投诉的技巧 我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。