航班延误时旅客心理

目前，地区间和国家之间的交流和沟通更加广泛，越来越多的人乘坐航班出行。但是，目前航班延误的问题一直以来饱受诟病，大多数旅客仅仅看到了延误的本身，并没有看到延误的实质，在不了解具体延误原因的情况下就去指责航空公司或者是机场，造成了空乘人员和旅客之间很多的误解。在发生延误时，大多数旅客只知道天气原因造成的延误，说明现在的旅客对于航班延误难以有自己正确的认识，并不真正地了解造成延误的其航班延误时旅客心理 他客观条件。

本毕业设计通过查阅文献，结合航空公司积累的数据，从剖析航班延误的内在原因出发，以视频的形式解析了延误发生的原因以及航空公司对于延误的应对措施。通过本视频的解释和说明，希望能够增进旅客和乘务员的沟通和理解。

一、航班延误的原因及应对措施设计的目的和意义

民航业客流量的增长速度远高于GDP增长的速度，我国已变成航空运输业的大国，但是伴随而来的是航班延误现象的频繁出现，在我国航班延误一般都时间较久、频率较高，并且由于延误所引发的矛盾和纠纷也经常出现。在日常生活中我们经常能听到关于飞机延误的抱怨，或者是由于天气骤变大面积滞留在机场的旅客的新闻，经常乘坐飞机的乘客已经对航班延误的问题“见怪不怪了”，飞机延误已经成为了民航业中的一个普遍性的话题，乘客对于航班延误的问题没有一个科学合理的认识，缺乏对延误本身客观的认识。

关于航班延误的问题，已经引起了政府部门、航空公司以及机场等多个部门的重视，本视频希望通过正确的引导，能够让全社会的人士能够正确对待航班延误的问题。

二、航班延误的原因及应对措施

（一）航班延误的两个主要原因：恶劣的天气和流量控制的原因。

（二）飞机延误时如何安抚旅客

1.乘客在定机票时应当利用民航资源网站上的“航线运力数据分析系统”进行延误的参考的评估。

2.使用互联网或手机APP，使用网络上的航班智能预报和跟踪服务。

3.及时关注天气情况，在出发前与机场或航空公司进行联系。

4.投保航班延误险。

（三）飞机延误后的善后措施

1.改签其他航班。

2.要求提供餐食和住宿。

3.要求延误险的承保人进行赔偿。

4.向航空公司要求赔偿。

5.罢乘和霸机的行为是违法的，会受到《治安管理处罚条例》的处罚。

三、航班延误的原因及应对措施创作过程

（一）创作前期

在前期选题时我就考虑到来深度解读航班延误这一话题，因为在之前我乘坐航班时就偶尔遇到过这一问题，特别是在等待起飞消息时更加煎熬，尤其是在目的地有重要事情的时候，所以说旅客由于延误所带来的烦躁情绪是一种正常的心理活动，自从我接触了空乘这一职业后，觉得公众需要对延误有一个正确的认识，不要因为航班延误就去和乘务员发生矛盾和争吵，在面对航班延误的问题上，政府或者民航相关部门应该给全社会一个正确的引导，让大家能够正确认识延误的原因和本质。所以我就针对航班延误这一话题作为我毕业设计的选题，希望能够通过本视频增进旅客和乘务员之间的理解和沟通。

（二）创作中期

在创作的中期阶段，我选择了素材和自身演示相结合的方式，首先是在网上搜索到了相关的素材，首先在视频的第一部分，我以蓝天为背景，制作了一个简要的说明，主要交待了有些原因造成的航班延误时无法避免的，由于乘客的对延误的误解容易导致乘客与乘务员之间出现矛盾，甚至将气撒到乘务员身上。在第二部分我拍摄了自己站在模拟仓外部窗口处使用三位手的形象，并在模拟仓窗口上添加了“航班延误时旅客心理 你知道航班为什么会延误麽？”的标题，然后继续使用素材进行创作，选取的素材为机场和候机厅的动画，主要讲解了由于起飞地、航路和目的地之间由于天气原因不能起飞的情况。在下一部分“流量控制”的解说中，首先使用了俯拍城市上空的动画视频，通过地面交通管制的例子来给观众更清晰直观的认识，结合字幕展开关于流量控制造成延误的原因，这一部分主要介绍了流量控制或者军事等原因造成的延误。下一部分主要创作了飞机进入跑道排队等待起飞的素材，使用了俯拍航班起飞的动画素材。其次拍摄了我在客舱内中心线上展示航班延误如何安抚旅客的问题，首先还是提出了几条关于预防航班延误的有效措施，然后采用近景固定镜头的方式拍摄了乘务员播报飞机延误的广播的情景，广播词中说明了本次延误的原因、目前机组的状况以及即将进行餐饮服务的播报。然后通过实景拍摄，演示了乘务员在发生延误时如何安抚焦躁的旅客。最后一个环节与第一部分使用相同的背景，说明了关于延误时的五条善后措施与建议。

（三）创作后期

在创作后期，我首先将拍摄的视频全部导入在电脑中，然后仔细筛选，与之前网上找到的动画素材按照合理的顺序进行排布，做到令视频逻辑清晰，观点明确。这一切做完之后，我对视频进行了配音和添加相应的背景音乐，尤其是动画素材部分，为了便于区分，使用了两种不同的声音分别录音。最后制作出名为《飞机延误的后续服务措施》的片头，将以上所有内容结合起来，就完成了整个视频的制作，最后视频长度达到五分零六秒。

四、航班延误的原因及应对措施中出现的问题及解决办法

出现的问题：当时拍摄时，模拟仓内的有参赛队的学生在进行排练，声音比较大并且嘈杂，所以有些部分听不清乘务员在讲什么内容。

解决办法：在最后，我对这些部分进行了配音的处理，虽然配音和嘴型难以同步，但是却能够清晰地听到乘务员在讲什么内容，我又根据之前自己所说内容制作了字幕添加到视频中。最终比之前的效果完善了一些。

五、航班延误的原因及应对措施中存在的不足与展望

在整个视频中，我从网上找到的动画素材部分画质较“渣”，在电脑上观看能够明显感觉出画质的缺陷，与整个视频拍摄出的画质难以匹配。

通过我《飞机延误的原因及应对措施》的拍摄和演示，希望在今后不论在机场还是客舱内，如果出现了航班延误的状况，希望乘客能够在正确维护自身利益的前提下理解延误的客观条件，并且对乘务员和机场人员能够多一份理解，对他们的工作多一些支持。配合机组人员的工作，争取尽早起飞。

真情传递温暖航班延误时旅客心理 ，爱心汇聚力量。造成航班延误的原因主要有天气、空中交通管制、航空公司、机场保障、旅客自身等原因。但是无论何种原因造成的延误，给旅客心理上最大的安慰是第一时间告知航班动态，知情权是对旅客最大的尊重和安慰，也是化解矛盾之利器，为后续服务创造和谐的环境奠定基础。

如果您想要明确航班延误是什么原因造成的，可以拿着定座或乘机凭证，在乘机日期一年之内，通过中国民用航空局消费者事务中心网站，向民航局运行监控中心提出原因确认申请，以维护和保障您的权益。

退票或转签：到达机场后及时航班延误时旅客心理 了解航班动态，最好能够航班延误时旅客心理 了解飞机在哪里，从而推断出大约的起飞时间，如果延误的时间你还可以忍受，那么就耐心地等待一会儿。当然，别忘记不定时的去看看有没有进一步的情况。要是误机了可就亏了。

如果，你不太着急，那么耐心等候吧；如果实在着急，可以去办理相关的退票手续，先去航空公司在机场的服务柜台讲明是航班延误，航空公司会为你退回机票并在机票上盖章证明，凭借这个证明，你可以在原出票地点退回所支付的票价金额(一年内有效)，然后再购买其航班延误时旅客心理 他航空公司相同目的地的航班。

维护自己的权利 ： 乘客如果要维护自己的权利，可向航空公司主管投诉的部门、政府主管部门、消费者协会投诉，或到法院起诉。但并非所有的延误都可得到补偿，从法律角度讲，航空公司只对因自身原因造成的延误承担责任，比如机务维护、航班调配等，而对于天气等非航空公司的原因导致的延误，航空公司没有对乘客补偿的义务。

航班延误是常有航班延误时旅客心理 的事航班延误时旅客心理 ，因为飞机飞行要考虑天气原因，如果恶劣天气起飞航班延误时旅客心理 的话，会造成严重后果。

飞机延误会在一定程度上补偿顾客，如果延误时间较短的话会提供餐食服务。如果延误时间较长，还会提供住宿服务。具体补偿措施:

1、明确告知乘客飞机起飞时间。

乘客在遇到飞机延误情况的时候，心情会特别差，所以告知乘客飞机起飞时间是很有必要的，能让乘客放松心情，也能让乘客有心理准备。

2、飞机延误时间通报。

无论是延误两个小时还是四个小时，都一定要通报信息。否则乘客一直等，又不知延误几个小时，很容易出现脾气暴躁，甚至会引起冲突。

3、现金补偿。

如果延误时间过长，或者是出现航班取消情况，一定要会给乘客额外现金补偿，这样才能安抚好乘客情绪。

4、餐食服务。

很多乘客在等待过程中会出现饥饿情况，因为是航班延误导致，所以提供餐食服务是必须的，除此之外还可以提供休息服务。

如果飞机第二天才能起飞，这个时候就要考虑乘客的做出情况，免费为乘客订酒店或者是提供休息的地方。如何避免机场冲突航班延误时旅客心理 ？

航班延误伴随的就是机场冲突，主要原因在于航班延误的时候，乘客并不知情。同时，机场服务人员并没有做到主动安抚乘客情绪，在面对乘客询问时态度不好，服务的不周到。

最好的方法是:

在乘客还未询问之前，主动告知乘客相关信息。

主动帮乘客争取权益，安抚乘客情绪。

在航班延误时旅客心理 我看来，如果航空公司能做好沟通工作，在面对乘客不好情绪时，也能主动分析利弊并提供解决方案，相信乘客也不至于大打出手。

经常坐飞机的人都知道，航班延误是很正常的事，但这个时候也是最考验航空公司应急管理能力的时候。造成航班延误的主要原因:

1、恶劣天气。

雨雪大风天气都是不能起飞的，因为能见度低，而且很容易发生危险。

2、航线不足。

3、航空公司管理水平差。

作为乘客，遇到航班延误时，应主动争取自己权益，做到有理有据。这样航空公司服务人员也能知道乘客的心理需求，同时也能在最快的时间内解决问题。

理解是相互的，航空公司希望乘客理解自己的同时，也要站在乘客的角度思考问题，这样才能避免冲突。

通过航班延误航班延误时旅客心理 ，可以非常好地看出旅客航班延误时旅客心理 的群体心理以及行为变化。

一定要注重对所有人员进行分析航班延误时旅客心理 ，这样数据才全面。

遇到这种情况航班延误时旅客心理 ，乘客应该要保持冷静航班延误时旅客心理 ，因为不管在任何时刻冲动都不是解决问题的办法。首先应该要做的表示先让自己冷静下来，然后去找相关工作人员询问后续的解决办法。对于长时间延误的航班，班组其实应该要提供免费的食宿，并且应该要提供相应的补班飞机。这些都是正常的诉求，乘客有权要求航班公司的相关人员如此去做。越是面对这样的事情，乘客越应该要冷静去应对，有理有据的做法才能让航班公司更积极去处理这件事情。如果乘客与航班公司存在很大的矛盾，那么事情解决起来会更加困难。

一、乘客首先应该要让自己保持冷静

遇到这样的事情乘客需要保持冷静，大家都能够理解遇到此类事情的心情，毕竟或多或少都会影响自己的行程，但越是在这样的环境中，越应该要保持冷静。冷静可以将航班延误时旅客心理 我们了解到的很多东西全盘的拿出来与航班公司沟通，遇到任何事情需要去沟通，任何一方都不能只站在自己的立场去解决问题。唯有都为解决此事付出相应的努力，乘客积极配合，航班公司积极处理，这样才能这件事情更好解决。

二、乘客应该将自己了解到的相关知识拿出来谈判

前段时间在网络上看到一个片段，那位乘客处理这件事情处理的真的非常好，她非常冷静，一点都不激动，并且非常有条理的提出相应的解决办法。这样的做法其实是非常值得所有乘客学习的，遇事沉着冷静，将自己掌握的知识运用到遇到的问题之上，或许问题就会很快就解决。所以解决问题的方式尤为重要，在冷静的同时运用相关的知识去与航空公司交谈。

所以遇到类似的事件更应该要做的便是保持冷静。