机场特殊旅客服务案例

东航机场特殊旅客服务案例 的特殊旅客服务有很多机场特殊旅客服务案例 ，比如担架旅客服务、用氧旅客服务、无成人陪伴儿童服务、小动物运输服务、轮椅旅客服务、孕妇旅客服务、患病旅客服务、行动障碍旅客服务等。

特色服务项目为48间母婴室方便给宝宝喂奶机场特殊旅客服务案例 ，85台救命神器覆盖航站楼各个区域，70岁以上老人免费乘坐电瓶车，无陪旅客候机休息区，并新增了安检爱心通道。

走进现代化的深圳机场航站楼，机场特殊旅客服务案例 你会被堪称艺术品的建筑设计所倾倒，服务人员温暖的微笑、人性化的指示标识，随处可见的爱心设施，这些体现真情和用心的服务细节，更能让你在机场感受深圳这座城市的文明和人文关爱。

在新航站楼启用后，深圳机场还专门设立了无陪旅客候机休息区，并新增了安检爱心通道、免费电瓶车送至登机口等各类贴心服务。

在深圳机场国内出发安检区，38条安检通道被细分为了普通旅客通道、女性通道、无行李旅客通道、爱心通道、应急通道等不同类别，各条通道入口都摆放了醒目的指示牌，并有工作人员对不同旅客进行引导。

去年底深圳机场共在航站楼安装了85台AED设备，覆盖了各个区域，不仅是深圳首家配备AED设备的公共交通场所，配备数量及规模在国内机场也处于领先。

在四楼离港平台车道旁设置了无障碍通道、盲道，航站楼各入口安检通道旁设置了特殊旅客通道，这些爱心设施让特殊旅客抵达机场后能顺畅进入航站楼。

扩展资料机场特殊旅客服务案例 ：

航站楼总建筑面积50万㎡，其设计是仿生学的巧妙应用，形成由建筑到环境的自然过渡。“蝠鲼”保持着“一跃冲天”的姿态。

深航推出航站楼休息室旅客定位系统，防止旅客误机，降低乘客误机率。

航站楼转场工作已进入了最后倒计时。落户航站楼后，如何建立一个服务优质的信息化平台与之相配，成为航空公司思考较多的问题。为此，深航公司特推出航站楼休息室旅客定位系统，以尽最大可能降低乘客误机率。

为了打发时间，旅客通常选择在候机大厅内使用各项休闲设施，不知不觉容易错过登机。这对旅客全员登机工作也加大了难度。在此背景下，“T3两舱休息室旅客定位系统”应运而生。

深航公司相关负责人介绍，使用该系统后，旅客只要通过道闸，就可进行身份验证，获得一张RTLS卡。拿到此卡同时意味着旅客定位功能已经激活。无论旅客走到哪里，深航地服人员都可以通过系统检测到的信息，定位旅客的准确位置，其定位精度高达10—20cm。

此外RTLS卡还提供个性化登机提醒服务。当旅客离登机时间小于设置范围时，RTLS标签就会通过灯光、声音、振动等方式提醒旅客登机。

参考资料：深圳机场航站楼－百度百科

3•15国际消费者权益保护日当天，中国民航局公布机场特殊旅客服务案例 了《航空旅行十大风险提示》（下简称《提示》），为旅客顺畅出行提出建议。

《提示》系在全面梳理近年来旅客服务纠纷典型案例的基础上，对航空出行中的主要服务风险进行的总结和分析。

提示一：疫情防控政策严，出行要求需看全

目前各地方政府的防控政策会根据疫情形势变化随时调整，广大旅客购票前需认真查阅出发地和目的地城市的疫情防控政策，确保自身 健康 信息符合疫情防控各项要求。同时，在出行当日预留充裕的时间，配合工作人员做好相关工作。

提示二：国际航班数量减，黄牛售票有风险

为遏制境外疫情输入风险，国际客运航班大幅减少，一些不法分子通过技术手段虚占座位，倒票炒票现象时有发生。民航局已与相关部委成立机场特殊旅客服务案例 了协同机制，对“黑代理”和“黄牛”高价倒票行为进行机场特殊旅客服务案例 了严厉打击。民航局提醒广大旅客，需通过航空公司官网、APP等直销渠道及有合法授权的销售代理人购买机票，并保留好有关凭证，避免上当受骗。

提示三：廉价机票销售火，退改条件限制多

为满足旅客多样化的航空运输需求，航空公司制定机场特殊旅客服务案例 了多等级票价，并设置了不同的客票使用条件。一般而言，票价越低，限制条件越多，旅客因自身原因退改签时可能要支付更多费用。民航局提醒，旅客选购机票时一定要详细阅读所乘航班的客票退改签规则，避免因自愿退票或改签被收取高额费用。

提示四：组合航班非联程，错失中转无保证

旅客在航空销售网络平台购票时，平台经常会向旅客推荐组合航班的中转行程。这种组合航班大部分属于非联程航班，即航空公司不会为错失中转的旅客进行免费退改签。旅客购票时务必认真检查是否属于联程航班。若为非联程航班，应当预留足够的中转衔接时间，并了解是否提供航变无忧等保障方案，以免影响后续出行。

提示五：行李标准有差异，购票旅行要注意

目前，各航空公司会根据航线、时刻、票价等因素，制定多样化的行李运输标准，在行李尺寸、重量、免费行李额等方面存在较大差异。民航局提醒旅客在购票时要认真查看所购航班的行李运输标准，避免因行李超限导致被额外收费或被拒绝运输的情况发生。

提示六：陌生号码须留神，转账汇款应谨慎

航空公司取消航班或者调整起飞时间时会通过购票渠道方发送航班变动短信。旅客切勿轻信来路不明的信息，不要输入验证码或者转账，而应当第一时间通过航空公司官方电话或购票网站进行确认，避免财产受损。

提示七：旅行套餐品类多，选择服务莫出错

航空销售网络平台有时会销售机票套餐类产品，即除机票外还可能包括了贵宾休息室、接送机、保险等服务。民航局提醒，若平台存在默认搭售的情形，可拨打民航服务质量监督电话12326进行投诉。

提示八：身体有恙应说明，特殊需求要申请

部分残疾人、临产期孕妇、新生婴儿、患有某些疾病或在乘机前做过手术的人群，其身体状况可能不适宜乘机。这类旅客在购票时需提前向航空公司说明身体情况。具备乘机条件的特殊旅客，如在乘机过程中需要托运电动轮椅、提供担架等特殊服务，请提前向航空公司申请，以确保后续顺畅出行。

提示九：推销办卡有陷阱，冲动消费不可行

部分机场商户在推销机场商旅卡、贵宾卡时，可能存在夸大或虚假宣传的情形。民航局提醒旅客，一定要充分考虑办卡的必要性，仔细阅读合同约定，认真辨别使用规则后再决定是否购买。

提示十：航空安全要敬畏，旅客乘机应守规

来源 | 羊城晚报•金羊网

图片 | 视觉中国资料图，图文无关

责编 | 孙绮曼

暑运开始

根据媒体机场特殊旅客服务案例 的报道来看机场特殊旅客服务案例 ，自暑运开始以来，长春机场已经为千余名“无陪儿童”提供了绿色通道服务，在每天的出行老幼病残孕等特殊旅客中，5-12岁独自出行的“无陪儿童”占到了近70%的比例。所谓的无陪儿童指的是没有大人陪伴独自出行的孩子们，和其机场特殊旅客服务案例 他旅客相比，这些孩子们在安全性方面是需要格外注意的。故而长春机场特地采取了相应的措施，即首先开辟了绿色通道，让这些小旅客可以在C01值机柜台办理相关的登机手续，在办理完手续后，会有引领员带领这些小旅客到候机厅等待，那里设有专人来进行值守。同时还准备了充足的服务用品，从根本上为这些小旅客提供了方便，确保了安全性。

特色服务

为了确保小旅客们能够出行安全，机场工作人员在值机柜台协助家长们填写“特殊旅客服务通知单”，为“无陪儿童”佩戴专用证件袋，同时还在候机厅服务台设立了“童书阅读角” ，让小旅客们可以在等待的时候看些书籍来打发时间，避免因为等待的时间过长而产生负面情绪。另外还有工作人员特地给小旅客们准备了雪糕来降暑，不仅拉近了彼此间的距离，让小旅客们不再感到害怕和孤单，还让整体的候机环境变得轻松了许多。

给予关爱

长春机场的工作人员在面对这些无陪儿童的时候，始终秉承着服务无极限、真诚零距离的理念 ，为这些小旅客们送去了温暖和满满的爱意，让他们的旅途变得轻松又好玩，也让家长们感到很安心和放心。这种切身为旅客服务的精神值得受到机场特殊旅客服务案例 我们的点赞和尊重，希望孩子们的这场特殊形成一切顺利。

空乘人员心理素质好机场特殊旅客服务案例 的案例：

VIP投诉

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐机场特殊旅客服务案例 ，同时将此事告诉4号乘务员。航行中机场特殊旅客服务案例 ，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉机场特殊旅客服务案例 他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，机场特殊旅客服务案例 我是VIP却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。 乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

特殊旅客服务程序

重要旅客

一、重要旅客范围：

1．最重要旅客(代号VVIP)机场特殊旅客服务案例 ；

2．一般重要旅客(VIP)代号；

3．工商界重要旅客CIP代号。

程序：

重要旅客是航空运输保证的重点机场特殊旅客服务案例 ，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。

1．订座

1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜

台填写订座单订座。填写职务、身份。

2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在

电报应按VIP标准格式发出。

2．售票

座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。

4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。

儿 童

一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。

二、分类：

1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。

2．无成人陪伴的儿童。

三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。

五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。

六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。

无成人陪伴儿童

一、规定：

无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

二、订座：

要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。

三、票价：

1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。

2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。

3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。

四、售票服务：

1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处

2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。

3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报

病残旅客

一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

二、不予接受运输的旅客。

三、接受病残旅客

1．条件：

1)诊断证明书：

a．医生诊断证明书，一式三份

b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。

2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，

a．一式两份申请书。

b．病人本人签字或家属监护人代签。

3)陪伴人员：

a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。

b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。

2．接受申请

(1)在机场特殊旅客服务案例 我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。

(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。

(3)通知旅客准备必要证件。

(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。

(5)接受后可为旅客订座。

(6)申请中包括特殊服务设备。

3．病残旅客乘机申请电报的拍发

(1)申请电报发给国航座位控制部门。

(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。

电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况四、处理程序

1，售票处

2．始发站

3．经停站

4．到达站

5．航班衔接站

五、轮椅

WCHR

WCHS

WCHC

六、担架

1．定座

担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。

2．人数

每一航班每一航段上只限载运一名担架旅

客。

3，陪伴人员

经医生同意，至少一名陪护人员。

4．票价

(1)担架旅客

a．个人票价

b．担架符加费

一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。

经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。

(2)陪伴人员：

根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。

5．免费行李额

担架旅客免费行李额为60公斤。

6．客票填开

担架旅客应在客票中注明STCR字样。

孕 妇

一、条件

1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。

2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。

3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。

二、订座

1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。

2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。

三、处理程序

1．售票处

(1)座位证实后方可开票。

(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。

(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。

盲 人

一、定义：盲人指双目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。

二、分类：

(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。

1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。

2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。

(1)特别训练的导盲犬。

(2)必须申请同意后方可运输。

(3)可免费带入舱内。

(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。

(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。

(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。

(7)空中禁止喂食。

(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

3、处理程序

(1)售票处

a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。

(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。

1，运输条件：

(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。

(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。

(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。

2．处理程序：

(1)售票处

a．检验盲人旅客是否符合运输条件。

b. 拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。

c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报

犯 人

一、一般规定

1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。

二、接受犯人运输的限制条件。

1．运输中必须有二人监送。

2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。

3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。

4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。

三、接受犯人运输的批准权限。

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批

准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

四、办理运输犯人的工作程序

1．售票处

(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。

(2)获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。

2．运输业务部门应办理的手续。

3．始发站值机部门应办理的事项。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予运输。

二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。

三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。

四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知

民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：

根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给机场特殊旅客服务案例 你们，请遵照执行。

为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。

本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。

附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。

民航总局

一九九四年一月二十七日