东航临时调走飞机谎称延误

东航航班集体返航真相终于浮出水面。2008年4月8日东航临时调走飞机谎称延误 ，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。

这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失望的是，在整个危机公关处理过程中东航临时调走飞机谎称延误 ：谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……

可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。

东航危机公关点评

第一阶段

如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。

在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分，离“及格”实在很远。

反应速度东航临时调走飞机谎称延误 ：70分

返航事件一发生，东航马上向公众发布东航临时调走飞机谎称延误 了“天气原因说”，声称是当地天气不适合降落，所以机组人员才作出返航的决定，暂时安抚东航临时调走飞机谎称延误 了受影响旅客的情绪。

从表面上看，东航公关部门动作快速，反应相当灵敏。我们无意探讨东航发布这个虚假声明的道德责任，但即使单从危机公关处理角度来看，东航作出声明之前，显然并没有做好相关的铺垫和准备工作。以致乘客很快就从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，国航和南航的同等条件航班却正常起降，因而蕴量出更为严重的后果，激发了公众追寻真相的愿望。

危机评估：30分

如果说“华南虎事件”第一次被揭穿是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎录像被揭穿就完全是一个决策的失败——当华南虎三字已与“造假”直接联系起来的风头火势上，类同的谎言被揭穿的几率可以说是100%。

笔者认为东航这次危机公关与两次华南虎事件颇有异曲同工之处。

实际上东航危机事件并不是第一次发生：2007年11月9日，北京经昆明至丽江航线上，140多名国内外乘客滞留机场，时间浪费长达12个小时，东航声称航班延误原因是“机械故障”，但不久后却被揭穿，真正的原因是飞机被临时调走。尽管这一事件经过了一番拉锯战之后以每位乘客获赔2000元而告一段落，但公众已因此对东航的诚信产生了严重质疑。

在这样的前提下，面对危机事件，东航如果再次撒谎，被质疑和揭穿的几率将大大升高。然而，东航的危机公关处理人员并没有对形势作出正确评估，而是再次习惯性地使用了谎言这个难以奏效的伎俩。

配套/补救措施：0分

如上所述，“天气原因”的谎言只能达到一时的安抚效果，是很容易被揭穿的。如果东航非得用这一招，那么他必须为“圆谎”再做一系列的铺垫和后续补救措施。比如请求同行不要对此事件进行评论；快速地利用公司的广告、社会人脉等资源，向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发去沟通函，请求配合；或者再配合一些航空专家的现场讲解，让记者们感觉到东航不轻易降落的本意，是为了保障乘客的安全……

然而东航什么都没有做，他们自以为在天气原因说公布之后，就可以高枕无忧。

第二阶段

4月6日，东航就18架航班集体返航道歉，4月7日更公布调查情况，承认人为事实。这是第二阶段危机公关的开始。

反应速度：30分

从3月31日~4月7日，中间历时一周多，质疑的声音始终不绝于耳，真相其实已渐渐浮出水面，不得不说东航姿态的转变实在太慢了些。

更要命的是，东航承认事实的前提，是建立在民用航空局调查并公布出真相的前提上的。那么，这次东航就连“主动承认错误”的“印象分”都失去了。

道歉态度：50分

承认人为因素的前后几天，东航都向公众作出了道歉。然而道歉内容仅限于返航事件本身，并未对此前欺骗公众的行为表现歉意。

为此事而被撤职的管理层只有云南的两名负责人，并不涉及高层人员，也不涉及炮制公关谎言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能给他50分。

处理方式：30分

综观返航事件中东航的种种公关举措，其社会公信力其实已经降到谷底。所以，这个时候东航可说“说什么都没用”了。在这种情况下，唯一可以挽救的就是少说多做，以实际行动体现诚意。

对事件受害者来说，最能体现东航道歉诚意应该是赔偿机制了。然而东航制定的“补偿标准”竟然是“最高400元／人”。

中消协指出，“东航公司违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者”，仅仅400元的赔偿所表达的是一种怎样的诚意？去年旅客滞留12小时，赔了2000元/人，这次有旅客滞留22小时，居然最高只赔400元/人，这又是什么标准？

与此同时，又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息。不管数据消失是不是人为因素，在东航发言人满口谎言，并制定出如此不合理的赔偿标准的时候发生这种事，公众的第一反应肯定是“东航又在骗人”，或“东航为了推卸赔偿责任销款数据”……

很显然，第二阶段的危机处理，东航依然是不及格。

本来人为造成返航，涉及的只是消费者与航空公司之间的维权和赔偿商讨问题。如果一开始可以把这件事处理得简单点，有诚意一点，东航损失的不过是一些赔偿金而已。

但是，不当的危机公关处理，却给东航的商誉带来致命伤害，公众对航空公司的信任一旦完全流失，谁还愿意把自己的性命安全交到这样的公司手里？

据了解，现在已有众多旅客联合抵制东航，不少人在购机票时指明不搭乘东航航班。

东航的危机公关，不但没有保护航空公司的利益，反而对其造成了更严重的二次伤害。

十一小长假很多人都会选择外出旅行东航临时调走飞机谎称延误 ，既然是旅行，自然免不东航临时调走飞机谎称延误 了乘坐交通工具。湖南长沙一机场就发生了这样一件事，一位旅客因为拒绝佩戴口罩，导致飞机延误一个多小时。因为情况比较严重，所以警方也已经介入调查，目前还没有什么消息。

东航东航临时调走飞机谎称延误 的工作人员对此回应表示，因为这是旅客原因造成的航班延误，所以航空公司不会做出任何赔偿，并且已经在这趟航班的下面标注了”临时减客“。大家应该都知道，东航临时调走飞机谎称延误 我国上半年经历了非常严重的疫情，如果没有国家耗费巨资，众多医护人员挺身而出，可能很多人还处在水深火热当中，通过大家的努力，疫情总算是得到了有效的控制，我们国家已经连续很多天都没有新增病例了，这也是可喜可贺的一件事情，所以对于十一外出旅行，国家也是大力支持的，毕竟可以带动经济。

但是外出旅行还是要注意防护，虽然我国的疫情控制住了，但国外的疫情依然十分严重，只要新冠肺炎还存在一天，大家就绝对不能放松。不知道这位乘客究竟是什么原因拒绝佩戴口罩，但作为一名成年人，如果真是因为特殊原因无法佩戴，可以选择和航空公司协商，或者是选择其东航临时调走飞机谎称延误 他方法出行，像这样一味的拒绝戴口罩，不仅耽误了自己的时间，需要承担法律责任，同时还耽误了所有人的时间，给航空公司造成了损失。

十一出行可以放松一下，但是防疫的决心绝对不能松懈，无论走到哪里都要佩戴口罩勤洗手，尤其是在人比较多的地方。佩戴口罩不慌是在保护自己，同时也是为了保护身边的人，希望这样的事情不再发生，所有人都要管理好自己。

如果购买东航临时调走飞机谎称延误 了航班延误险符合条款赔偿东航临时调走飞机谎称延误 的需求就可以得到赔偿东航临时调走飞机谎称延误 ，另外除了航空意外险或者专门的航班延误险之外东航临时调走飞机谎称延误 ，部分旅游险也赔航班延误东航临时调走飞机谎称延误 ，您也可以通过投保旅游保险获得这类保障。

如果购买了航班延误险，理赔时一般需要向保险公司提供航空公司延误证明、索赔登记表、机票复印件、登机牌、身份证复印件等相关证明。投保航班延误险后，一旦发生航班延误或取消，要记得向机场或航空公司索取正式的航班更改或取消证明，以方便向保险公司申请理赔。

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况。

据民航总局出台《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿》(以下简称《延误补偿》)的政策，航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿。其中，航班延误时段分4小时至8小时、8小时以上两种，补偿标准在100元至200元之间，各个航空公司可根据自己的经济实力确定各自补偿的标准。例如，延误4小时至8小时，既可以补偿100元，也可以补偿150元甚至是200元。而延误8小时以上，补偿金额不超过200元。

扩展资料

根据《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是：

1、航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。

2、航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。

3、民航总局在指导意见中还要求各机场、空管部门认真做好工作，向航空公司提供优质服务。机场要维护好候机楼内的秩序，制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等过激方式，影响运输生产正常进行。

4、民航总局在指导意见中强调，《民航法》第126条对因航班延误给旅客造成的损失，承运人应当承担的责任及其免责条件作了规定。本指导意见所指“补偿”措施，属在发生航班较长时间延误的情况下，航空公司主动安抚旅客、加强服务的措施。旅客因航班延误造成损失向承运人的索赔争议，应按有关法律程序处理。

参考资料来源：百度百科-航班延误经济补偿指导意见