车险消费者权益保护案例

汽车作为生活必需品存在于车险消费者权益保护案例 我们的生活中，那么，作为消费者在购买汽车时，对于经营者出现的欺诈行为，可否利用《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）来维护自身合法权益？

首先，根据《消费者权益保护法》第二条之规定，适用惩罚性赔偿的首要前提，是要符合本法规定的“消费者”这一主体，对于“消费者”这一概念，主要是指系因生活需要自用，且无其他证据证明系用于经营或其他非生活消费的消费主体，明确这一前提后，自然适用《消费者权益保护法》的相关规定。

接下来，我们就来说赔偿。关于《消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿，最常听到的让我们很爽的四个字便是“退一赔三”。在我们中车检遇到的案例中，常见到的情形是：消费者在购买车辆使用几个月之后做保养时，发现自己的爱车竟然在之前进行过维修，然后和经营者之间产生的纠纷。那在此种情况下，经营者未告知车辆曾部分维修过的事实，是否属于欺诈行为进而适用《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿呢？如适用，在主张“赔三”的情况下，又主张“退一”是否必然得到支持呢？

以案说法，下面小编带您通过中车检真实的鉴定案例来具体分析“退一赔三”。

2017年4月21日，舒先生向康顺祥瑞公司购买“2017欧规揽胜柴油版”汽车一辆，购车价款115万元。随后，康顺祥瑞公司向舒先生交付车险消费者权益保护案例 了车牌型号为“戴纳肯?览胜”路虎。同年6月21日，舒先生将车辆开到武汉市公安交通管理局办理车辆上牌时，公安交通管理局以实车发动机与货物进口证明书所载发动机号不符为由，予以退办。买回新车却无法上牌，舒先生开始质疑车子的质量。

随后，舒先生找到中车检，委托中车检对该车辆开展司法技术鉴定。

鉴定后发现，该车辆不仅发动机缸体钢印号码不符合原厂打码规范、车辆发动机中缸壳体、排气管还存在生锈痕迹，电动座椅调节方向为8向，而不是购车协议中约定的 12向，另外还缺失备胎。

花费百万购买的豪车变成多处生锈，含有安全隐患的问题车，舒先生与康顺祥瑞公司协商退换汽车无果后，愤而将其诉至法院。

一审法院认定康顺祥瑞公司的销售行为构成欺诈，判令其返还消费者购车款115万元，并向消费者赔偿3倍购车款，共计345万元。

一审判决后，康顺祥瑞公司不服，向武汉市中院提起上诉。

武汉市中院审理认为，一方面舒先生与康顺祥瑞公司签订的意向合同车型以及签订的购车合同约定车型都是路虎揽胜，但康顺祥瑞公司实际交付的是戴纳肯?览胜路虎(发票上载明)，舒先生作为消费者对涉案车辆的辨别能力有限，不能正确区分路虎揽胜与戴纳肯?览胜路虎二者的差异；另一方面康顺公司在合同履行过程中，明知其向舒先生交付的是8向电动真皮座椅而非合同约定的12向电动真皮座椅，而未告知舒先生，且涉案车辆没有提供合同约定的智能卡。根据《消费者权益保护法》第八条规定，康顺祥瑞公司已侵害舒先生的知情权和选择权，构成销售欺诈。据此，武汉市中院作出维持原判的终审判决。

法院最终判令退车退款是有前提基础的，第一项判决内容是撤销双方之间签订的《汽车销售合同》，而合同撤销的后果是：因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价赔偿。依据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第五十四条第二款之规定，“欺诈”是法定的请求撤销合同的情形之一，故而，消费者想要退车退款的最好方式，就是诉讼请求中第一项列明“请求撤销合同”。

此外，消费者也可以双方约定或按照《合同法》第九十四条之规定解除合同，合同解除的后果是：尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。合同自解除通知到达对方时解除，诉讼也仅是确认解除合同的效力，消费者可以合同约定或者是符合法定的即“当事人有其他违约行为致使不能实现合同目的”为由解除合同。

通过判例可以了解到，消费者主张退车退款的前提，即是符合《消费者权益保护法》规定的退货条件或者解除合同、撤销合同的情形，使合同恢复到订立之前的状态，如此再进一步主张退车退款即有了相应的法律基础，也不至于产生争议。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

一、 消费者汽车维保 4S店使用拼装机油案

【案例简介】

温岭市工商局执法人员对某汽车服务有限公司进行现场检查车险消费者权益保护案例 ，现场发现该汽车服务有限公司在部分保养、维修车辆的实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，未告知客户机油使用量的真实情况，而以整瓶结算费用，多余的机油则被回收、拼装成整瓶后重新入库按新品予以再次销售。

【案例点评】

本案中，当事人在实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，本应按实际机油使用量与消费者结算费用，却未告知消费者真实信息，并以整瓶的机油使用量为单位向消费者收取费用，实属谎报用工用料的违法行为，应当依法承担相应的法律责任。

二、 “千足金”金不足 消费投诉“一赔三”

【案例简介】

2014年4月份，消费者陈女士在台州临海某珠宝店花车险消费者权益保护案例 了4908元，购买了一副千足金手链，事后却发现其购买的是足金首饰，而不是千足金首饰。与店家协商不成后，陈女士向临海市12315中心投诉。经法定机构检测，鉴定结果成色是足金、黄金含量为99.00%，而不是含量为99.9%的千足金。

【案例点评】

该案中珠宝店虚假宣传、以次充好的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。

三、 全省首例违反新消法 侵害个人信息案

【案例简介】

2014年3月17日，杭州市工商局执法人员在对杭州某家装公司经营场地进行现场检查时发现，现场有部分楼盘业主名单。

进一步调查发现：当事人为了推广公司的家装业务，提高公司业绩，该公司业务员从市场圈内朋友处收集了已销售某楼盘部分业主名单，名单内容包括业主姓名、所买楼层号码、联系电话等，且当事人所得业主名单信息均未经业主同意或授权。

【案例点评】

当前消费者个人信息被滥用现象日益严重，侵犯消费者个人信息行为时有发生。案件中当事人在未经消费者同意或授权的情况下，通过不正当的方式收集业主名单信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，属经营者侵害消费者个人信息的违法行为。

四、 串通设计师给回扣 橱柜企业受处罚案

【案例简介】

2014年4月，金华市工商局在开展家装服务和家居建材商品领域消费者权益保护专项行动中，发现市区某从事橱柜销售的家具用品店通过串通设计公司的设计师诱导消费，以达到拓展市场份额目的。

【案例点评】

案例中部分家装企业在经营中通过串通设计公司的设计师，采用财物手段进行贿赂以销售商品，以达到拓展市场份额目的，通过设计师开展诱导消费，直接影响了消费者的自由选择权和购物成本。此类现象一度成为了家装服务行业的潜规则。

五、 微信虚假促销 水果店受处罚案

【案例简介】

2014年12月绍兴某水果连锁零售企业为吸引人气，通过微信平台等宣传方式，发布“疯狂车厘子”广告，其内容称只要任何人完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”，就可以优惠价格购买该种黑色樱桃。

广告吸引参与者上万人，然而完成“集赞换礼”三个步骤的消费者到该公司总店，欲以承诺优惠价格购买樱桃时，被告知必须购买充值一定金额的预付卡作为购买前提。

【案例点评】

微信广告、微信朋友圈销售商品是一个新兴事物。“集赞换礼”则是一种向不特定人群发布的悬赏广告。

依据《合同法》第十五条规定商业广告等为要约邀请，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约，经营者在履行过程通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为，理应依法处罚。

参考资料来源：法制中国-浙江工商发布查处侵害消费者权益十大典型案例

一、“仅此一天”天天搞 虚假宣传终被罚

【案例简介】2016年5月，消费者刘先生在“天猫网”某网店花29.9元购买车险消费者权益保护案例 了一件正在搞“仅此一天”促销活动车险消费者权益保护案例 的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了“仅此一天”的宣传用语，于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

【处理结果】经调查，发现该网店不仅连续使用“仅此一天”的促销宣传用语，且同一规格产品的促销价与平时售价相同。商家与消费者刘先生自行协商，补偿刘先生500元。绍兴市市场监管局袍江分局对当事人予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国广告法》有关规定，责令其停止发布违法广告，并在相应范围内消除影响，同时做出罚款3600元的处理。

【案例点评】该案中网店虚假广告的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权，违背了诚信原则，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为启动“诉转案”，从而加大对虚假广告违法行为的打击力度，净化网络消费环境，切实维护了消费者合法权益。

二、“三无”侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

【案例简介】2016年9月，消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔。

【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后，立即向消费者张先生进行了解，并对该网店销售商品进行检查，发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解，网店同意退货并赔偿消费者500元。同时，执法人员在检查中发现，此网店为生产厂家的其中一个批发商，生产厂家是以淘宝网上“一件代发”的模式进行销售（“一件代发”系指批发商负责网上接单后，实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式）。经查，该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标，遂启动“诉转案”机制。经过严密的调查，认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套，并处罚款人民币28000余元。

【案例点评】该案中，枕套生产厂家假冒他人注册商标的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。

1．安全保障权。《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害车险消费者权益保护案例 的权利。消费者有权要求经营者提供车险消费者权益保护案例 的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

【案例】江苏盐城大丰市一名顾客在超市购物结束后，在门外踩到香蕉皮滑倒造成骨折，顾客遂将超市告上法庭。陈某在市里一超市购物结束后，在走出店门一米处时脚踩香蕉皮滑倒，自行起身后未能行走，三分钟后，陈某试图离开再次在原处滑倒，后被送至医院住院诊疗14天。出院后陈某与超市就赔偿问题协商未果，遂诉至人民法院。

案件审理时，原、被告双方关于原告受伤地点是否属于被告安全保障义务控制的范围以及被告安全保障义务的合理限度各执一词。被告超市认为原告摔倒的位置已在超市经营场所外，不属于经营管理范畴，且超市已尽到合理范围内的安全保障义务，故不同意承担赔偿责任。

在案件的办理过程中，承办法官主动与消费者协会进行了沟通，邀请消协的工作人员参与调解，并到现场进行了调查和取证，经多次调解，均因双方差距太大，无法达成协议。

后法院通过调取派出所的接处警记录、陈某在超市门口滑倒受伤的录像资料等证据，证实原告受伤的地点系消费者通往被告超市购物的唯一出入口通道，距店门外一米处系被告为消费者购物提供的实质性利用区域，且被告承租他人房屋经营超市时已明确约定门前“三包”义务，原告滑倒受伤地点系被告超市门口走廊沿下位置，故该地点应视为被告直接管理和控制的空间范围。

原告因脚踩香蕉皮滑倒后，被告超市管理人员或保安未能及时出现救助，说明被告在其经营管理范围内未尽合理限度的注意义务，原告滑倒受伤与超市未尽安全保障义务间存在因果关系，被告依法应承担相应责任。法院酌定被告对原告受伤形成的合理损失承担45%的赔偿责任，判令被告超市赔偿原告29803.05元。

2．知悉真情权。《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3．自主选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品,消费者有权在收到商品后三十日内退回商品,并不承担任何费用,但影响商品再次销售的除外。

4．公平交易权。公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。公平交易权体现在两个方面：第一，交易条件公平，即消费者在购买商品或接受服务时；有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件；第二，不得强制交易。消费者有权按照真实意愿从事交易活动，对经营者的强制交易行为有权拒绝。

5．获取赔偿权。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6．结社权。《消费者权益保护法》第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7．获得相关知识权。《消费者权益保护法》第十三条规定：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自车险消费者权益保护案例 我保护意识。

8．受尊重权。《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9．监督批评权。《消费者权益保护法》第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

自从卖掉车险消费者权益保护案例 了自己的爱车车险消费者权益保护案例 ，总是有朋友问为什么要卖掉。统一回答都是“真的有点浪费钱”。

平时用得不多，甚至一年保养一次都可以维持 汽车 正常使用，可问题是不论你用或不用，保险每年都要交，少则几千块多则上万块（一般家用车一年保险费用在2000元~8000元不等），而如果想上路，至少要交个1000元左右的交强险，可如果只交交强险，撞上劳斯莱斯怎么办？

最近一辆面包车撞上劳斯莱斯库里南的事情更是再次引发关于 汽车 保险的讨论，要知道在这次事故中，即便面包车买了200万不计免责赔付的第三者险，再加上交强险最高的12.2万元，也就一共有212.2万元的赔付金额，如果找网上所说要赔237万元，那车主还要承担24.8万元。

这就是为什么都说 汽车 是买得起养不起。

这也是为什么随着国内 汽车 保有量越来越多， 汽车 保险改革的呼声也越来越高。数据显示，车险消费者权益保护案例 我国 汽车 保有量已达2.6亿辆， 汽车 产销量已经连续11年稳居世界首位，2020年末中国 汽车 保有量将有望超越美国。

7月9日，中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）发布《关于实施车险综合改革的指导意见（征求意见稿）》（以下简称《指导意见》），并于8月8日前向 社会 公开征求意见。

在关于“如何把握这次车险综合改革的目标？”的提问中，相关负责人回答到：

一是将“保护消费者权益”作为主要目标；

二是短期内将“降价、增保、提质”作为阶段性目标。

并且最后提到，根据主要测算数据，预计改革实施后，短期内对于所有消费者可以做到“三个基本”，即“价格基本上只降不升，保障基本上只增不减，服务基本上只优不差”。

也就是说，这次银保监会所发布的车险综合改革意见的主要目的就是保护消费者权益，提升消费体验，同时完善车险制度，所以我们先筛选出了应该是各位车主和准车主最关心的问题：

交强险部分：

1. 交强险总责任限额从12.2万元提高到20万元 。无责任赔偿限额按照相同比例进行调整；

2.在提高交强险责任限额的基础上，结合各地区交强险综合赔付率水平，在道路交通事故费率调整系数中引入区域浮动因子，浮动比率中的上限保持30%不变，下浮由 原来最低的－30%扩大到－50% 。

商业险部分：

1.引导行业将示范产品的车损险主险条款在现有保险责任基础上， 增加机动车全车盗抢、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水、不计免赔率、指定修理厂、无法找到第三方特约 等7个方面的保险责任；

2.引导行业合理删除实践中容易引发理赔争议的免责条款，合理删除事故责任免赔率、无法找到第三方免赔率等免赔约定；

3.支持行业将示范产品 商业三责险责任限额从5万－500万元档次提升到10万－1000万元档次；

4.重新测算商车险行业纯风险保费， 建立每2－3年调整一次的商车险行业纯风险保费测算的常态化机制；

5.引导行业将商车险产品设定附加费用率的上限由35％下调为25%，预期赔付率由65％提高到75%；

6.引导行业在拟订商车险无赔款优待系数时， 将考虑赔付记录的范围由前1年扩大到前3年， 并降低对偶然赔付消费者的费率上调幅度。

其中消费者最直观的应该就是两项限额的提升，交强险提升到了20万，这是被动提升的，就等说反正是有了。另外就是商业险中的三责险，下限和上限都提高了，最高已经高达1000万。

这两项的提升其实很有必要，虽说近年来 汽车 价格以肉眼能见的幅度在降低，更多人购入了 汽车 ，但不可否认的是豪车数量也在逐年增加，就像开头所说的面包车撞库里南的事故并不少见，只是这次因为装的是劳斯莱斯里的顶级且唯一的SUV库里南所以备受关注。

此外，更重要的是引导 汽车 商业保险的改革才是最消费者最大的收益方向，而这些也是消费者最容易忽略的地方。

就比如在车损险上增加机动车全车盗抢、玻璃单独破碎、自燃、发动机涉水等7个方面的保险责任。这对于全面保障消费者利益是很关键的，否则去年某同事的发动机泡水后就不至于自己掏两万块来维修了。

此外，将商车险产品设定附加费用率的上限由35％下调为25%，预期赔付率由65％提高到75%。这一条是先降费用后升赔付，不论从哪方面来说对消费者都是有利的，只不过在平常感受不想赔付金额那么直观罢了。

总的来说，这次银保监会提出的车险综合改革意见中，能够直观的看到对消费者利益的保护，并且实际消费者的终端保费也会降低，并且保障更加全面。

最后，车险这东西还是很有必要买的，特别是三责险在能力范围内最好多买，保险本身是个好东西，只是早些年被某些不良商家弄坏了名声，随着国内保险制度越发完善，保险的好处会更加明显。

温馨提示：4个车险免费服务，关键时刻用得上：

1.现场抢修抢修是不需要花钱的，只需要支付零件费用（次数视具体情况）；

2.免费搭电服务（次数视具体情况）；

3.免费送汽油（次数视具体情况）；

4.免费拖车救援（100公里以内）。

《消费者权益保护法》20年来首次修改车险消费者权益保护案例 ，新《消法》于3月15日起正式实施。新《消法》中有关无理由退货、惩罚性赔偿、公益诉讼、个人信息保护等条文的修改和补充车险消费者权益保护案例 ，引发了广大消费者的强烈关注。

★亮点一实行举证责任倒置

【法条】新《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷车险消费者权益保护案例 你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

【解读】“谁主张，谁举证”是车险消费者权益保护案例 我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品存在瑕疵就必须拿出证据，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。根据新《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。

【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

新《消费者权益保护法》六大亮点解读

★亮点二赋予消费者反悔权

【法条】新《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

【解读】近几年，网络等非门店(远程)购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据新《消法》，上述案例，王小姐有权要求退货。

【提醒】反悔权仅适用于非门店网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。同时消费者退货的商品应当完好，退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按其约定。

　 　★亮点三定位网购平台责任

【法条】新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们已将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。

【解读】网络等非门店购物方式与传统的购物方式不同，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台提供商加强审查和监管。新《消法》对网络交易平台提供商的责任进行了清晰定位，即网络交易平台提供商不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担先行赔偿的责任。上述案例，根据新《消法》，吴女士有权要求网络交易平台提供商承担赔偿责任。

【提醒】网购平台承担责任有前提。只有在网购平台“不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的”情况下，才承担赔偿责任。

★亮点四增加欺诈的惩罚性赔偿

【法条】新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐认真核查小票，发现超市在结账时均是按大米和苹果的原价结算的，于是她找到超市要求赔偿。

【解读】修《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。根据新《消法》，孙小姐可获得三倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

　 　★亮点五新增个人信息保护

【法条】新《消法》第14条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，……享有个人信息依法得到保护的权利。第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生回忆在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店方，酒店方告知：打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。对此，吴先生非常气愤，但却投诉无门。

【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益予以明确，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

【提醒】虽然新《消法》明确了消费者个人信息应当受到保护，但目前这一规定还停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权?相关经营者将获得怎样的处罚?都有待出台相关实施细则。

　 　★亮点六消协可提起公益诉讼

【法条】新《消法》第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。第47条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。新《消法》明确了省级以上消协的公益诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以向市级消协组织反映，由市级消协组织向省级消协组织请求提起公益诉讼，由省级消协组织决定是否提起公益诉讼。

【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，由中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会向人民法院提起诉讼。单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。