医患沟通失败案例分析

一、知识结构的差异

知识差异是医患信息不对称的重要方面。主要可分为医学专业知识和人文知识的差异。

首先，医务人员普遍文化程度较高，受过专业的系统的医学知识教育和临床诊疗技能训练，又有医疗实践的经验，对治愈就诊患者疾病和维护其健康具有远胜非医务人员的巨大优势和自信。而多数人对自身身体状况、对所患疾病的相关知识一无所知，甚至有错误的认识。即使有些人接触过医学知识，但也仅仅是浅层的，不系统的，对自身或医患沟通失败案例分析 他人累及关联全身机体状况的疾病无法做出正确的判断。因此，双方在医学专业知识的认知差异便导致医患沟通失败案例分析 了医患沟通障碍的产生。

比如，患者就诊时，医生为了通过了解详细病史联系临床体征做出正确诊断，往往会细致询问患者近期的生活状况，职业，婚姻生活等，而部分不了解人体疾病种类的复杂的患者可能就会认为医生的问诊侵犯了个人隐私而不予以配合；或者当患者体征较少或不典型时，为了判断或鉴别疾病，医生会开出不止一种的查体单子，即使患者嘴上不说，心中也不会愉悦，导致了医患沟通障碍的产生。而医患沟通障碍的不断积累就会导致医患关系的紧张甚至产生医患纠纷。

其次，医务人员虽然有专业优势，但也有人文知识上的缺乏。传统的医学教育从注重专业知识积累向注重理论知识和临床实践技能相结合转变，然而对于人文知识仍缺乏重视。这就导致了大部分医务人员人文知识明显不足，人文实践能力缺乏，不能满足患者受疾病所累而身心受苦时迫切需要的人文关爱。不但影响患者感受到的诊疗效果，若是患者在长期住院期间都没有感受到来自医护人员的人文关怀，更可能引起患者的不满。导致医患沟通障碍产生，医患关系紧张。

二、思想观念的差异

主要表现为两个方面医患沟通失败案例分析 ：第一，是医患双方对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认知的分歧。医方认为，虽然医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要较高收益来维系生存和发展，往往缺乏对患者经济能力的贴心考虑；患方则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应全心全意为患者救死扶伤，不能图利。这就导致群众将对于“看病难”、“看病贵”的不满情绪转向义务人员，造成双方沟通的障碍。

第二，是医患双方对“知情同意”的不同认识。知情同意，就是指患者知情同意，具体包括知情，同意两个方面。知情，是指患者及亲属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，而医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时，还必须征得其父母的同意；当患者神志不清或无意识时，必须经其最亲近人的同意，除非急诊情况下无法获得同意时。此外，患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此，患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。

知情同意不但是患者的权利，也是医生的义务。这在世界上包括我国都已取得承认，比如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。然而，长期以来传统的医学父权主义思想根深蒂固，认为医学决策属于专业范畴，只要医生决策即可。这不仅影响着许多医生的医疗作风和习惯，也让许多患者习惯于听从医生吩咐，知情同意的观念不强烈。

然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求精神层次的享受，诸如消费维权，政府决策透明公开等，其中就包括患者的维权、参与、知情等意识不断增强。当部分医生的医疗父权主义与部分患者的知情同意观念相互冲突时，医患沟通障碍由此产生。此外，由于我国家庭观念十分强烈，患者本人的知情同意权往往被其亲属所取代，比如手术前患者亲属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。

这些传统观念已经逐渐脱离个人观念日渐增强的当今社会，往往导致了医患沟通障碍的产生。在美国等发达国家，医患沟通中的知情同意权已发展得相当完善，虽然仍有医患纠纷的产生，但可从其发展过程中看出知情同意权的推及实行的确有效减少了医疗纠纷的产生。因此，要推及患者的知情同意权，需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。

3、利益调整的差异

古时常说“士农工商”，其中并没有“医”，医生是被归到中九流里的，地位更次于士农工商，可见地位之低。而在知识经济不断发展的现代社会，医生的地位却是有着相当大的提高。随着不断的社会变革而改变的社会利益格局中，医务人员由于医学的高科技水平以及医学知识体系本身的复杂庞大程度，成为了收入界的“白领”。据一家机构在全国范围的调查显示，医药行业排列在全国十大行业的第三位。相比之下，许多行业收入偏低，特别是大量城市低收入人群和农村人群，而这部分人往往是医患沟通障碍、医疗纠纷、伤医事件产生的主体。二者之间存在明显的利益调整差异。

之所以说利益调整的差异会产生医患沟通障碍，具体在以下几个方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理会对医患沟通造成一定的障碍。他们往往同情自身，对医生产生对立心理，不予以配合，而当医疗服务有所欠缺时，这些心理会怂恿他们强势将其升级为医患纠纷。第二，医药行业收入高不代表大部分医生本身对此没有异议。即使在当今社会公认医生工资多，然而真正的社会事实是，医生这个职业需要长期的实践积累和知识储备才能升职，从而获得薪金的提高，这导致了大部分医务人员都处于拼死累活、忙碌工作、面临来自患者以及家属的潜在暴力甚至行凶风险的状态，而本身得到的报酬并不与付出相匹配，因而心中不满。第三，是由人们所看到的收入差距而产生的“同情弱者”的心理。在当前社会被报道的医患纠纷中，人们往往可以见到其伴随的伤医事件的发生，患者处于不满心理行凶常给当事医生甚至无辜护士带来十分严重的身体和精神伤害甚至带走他们的生命，而结局却常常是政府和医院迫于舆论“同情弱者”心理的压力和患者亲属人多势众而欲将时态平息，不但不对行凶者处以与伤害程度相匹配的刑事处罚，甚至给钱了事。所谓“同情弱者”，何其可笑，路人群众往往只看到报道出的医疗纠纷中患者普通的收入和社会地位，却选择性忽略了他们残暴的行凶行为和聚众闹事的恶劣行径，将“弱者”的帽子一率扣在闹事的患者以其家属身上，盲目利用舆论压力给政府和医院施压。更有部分自私的媒体为了迎合群众同情弱者的心理，将伤医事件背后的事实掩盖，而篡改出一局医生胡乱行医遭到患者合理报复的假象。

4、权力分配的差异

权利分配的差异往往造成医患双方难以平等地进行沟通，导致医患沟通障碍的产生。不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定，或是医患的观念，都表现出医患双方权力分配的差异是巨大的。

医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在医疗过程中，医生有权决策上述的决定。患者或其亲属可以参与意见、提出要求。但不能干预和代替医生根据科学做出的决定（除非选择其他医院和医生），更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理要求。此外，医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者的利益、为了他人和社会的利益，对患者自主权进行干预和限制，也必须由医务人员作出决定。

患者也能享有以下权利：平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。然而，患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定，实际上却都属于被动性的权利。其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认知和尊重。所以，医生的权利远远要超过患者的权利，由此产生了不平等的沟通，产生医患沟通障碍。

为了防止和减少医患沟通障碍的产生，需要医患双方平等尊重对方，积极沟通，不采取暴力行为，需要人民大众脱下“有色眼镜”，理性看待各个医疗纠纷背后的真相，还可以向医疗卫生服务相对完善的发达国家借鉴相对全面的相关法规。理解这些医患沟通障碍产生的原因，才能帮助医患双方有效进行医患沟通，改善医患关系。

医患关系紧张医患沟通失败案例分析 ，患者不信任医院的客观事实确实存在，主要原因在于医疗体制和全民道德沦丧。其实改变这种状况并不难，先从体制上下手。比如医生给患者开药，医生为了提高收益多开，虽然药品价格下降了，但患者还是没得到实惠，这是道德问题。但如果要在体制上制约医生的做法是完全可以做到的。医生/护士的收入取决于患者的满意度和出诊率，药房独立核算与医院无关。另外医生开药需要对患者说明，比如可以开5块钱的药能起什么效果，有20的，还有200的会起到什么效果，包括是做CT，还是核磁都让患者自己决定。医患矛盾另一个原因就是患者与医院对问题理解不一致，看法不一致，起因也是患者对医/护不信任，患者总是认为你是冲着钱来的，而不是医患沟通失败案例分析 他的健康。医患沟通失败案例分析 我觉得医院没有责怪患者的理由，就是不理解你不信任你也不能怪患者，要责怪就责怪医院的口碑吧。如果医院能真心为患者着想，把患者当上帝，你们的衣食父母，最终会取得患者的信任的。

当前医患沟通的主要问题

1.医务人员法律观念不强

有些医务工作人员法律观念不强,没有正确履行知情同意的法律义务,在交待患者的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面,向患者及其家属解释得不够清楚。假如医疗过程出现意外情形,或治病效果不理想,很容易造成患者的误解,引发医疗纠纷的产生。

2.沟通技巧和情感交流欠缺

实际上,有效的沟通是需要一定技巧的。除医患沟通失败案例分析 了医务人员应多与患者沟通之外,还必须掌握一定的沟通方面技巧,才能进行有效的沟通,取得良好的沟通效果。在通常情况下,医务人员都是以患者的利益为出发点的,但由于缺乏沟通的语言技巧,还是有可能造成患者的不满情绪。同时,患者在就诊过程中处于弱势地位,又对自己的疾病存有恐惧,很渴望得到医患沟通失败案例分析 他人的关心与照顾。而医务人员大多过分关注于患者的病情的研究,忽视医患沟通失败案例分析 了患者心理情感需求,情感交流比较欠缺。

3.一些医务人员服务意识差

一些医务人员偏离医患沟通失败案例分析 了正确的价值观轨道,工作中服务意识差。患者在咨询问题时随意答复,诊断治疗过程中,即使是简单的身体检查也过于依赖设备的检查结果,很少主动地进行交流沟通。这种缺乏人文关怀的行为,进一步导致紧张的医患矛盾升级。

4.患者医疗专业知识不足

鉴于医疗专业的特殊性质,医生和患者之间的掌握的信息是不对称的。一些患者对医疗专业知识不足,特别是对治疗过程的高风险因素不能很好的认识和理解,而又希望现行的医疗技术水平可以解决一切的问题。如果治疗后没有出现预期的结果,一些患者便无法接受,从而对医务人员专业水准和医院疑虑重重。再加上,随着人们维权意识的提高,医患关系紧张必然产生。

现有病人某人经我院某科检查确诊患有某种疾病需入院治疗或停止工作多长时间以配合治疗医患沟通失败案例分析 ，特此证明医患沟通失败案例分析 ，医生签名，加盖印章。

看下文

人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公

一、 案例简介

（一）案例概况

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，医患沟通失败案例分析 他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”

过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。

又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。

再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。

五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 （二）选择此案例原因

《扁鹊见蔡桓公》这个故事耳熟能详，众所周知。扁鹊看出蔡桓公有病，并劝其治病，蔡桓公却不信任扁鹊，导致错过了治疗期而病死，一直以来我们对扁鹊看病一说的结论都集中在蔡桓公讳疾忌医，不肯听劝的角度。但是，换个角度看问题，扁鹊对蔡桓公的死也负有责任，他作为一位医者，在与患者蔡恒公进行沟通时，并没有做到有效沟通，与蔡恒公四次觐见的沟通都以失败告终。纵然医术高明，如果缺乏良好沟通，还是没有办法医治好患者，从扁鹊四次劝桓公失败的教训中，可以看出在整个诊疗过程中医患沟通的重要性及医务人员掌握沟通技巧的必要性，扁鹊在医患沟通中的失败值得我们思考和借鉴。

二、 分析案例

在这个案例中，扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊也并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。下面我们就从语言沟通和非语言沟通两方面来分析扁鹊在此次医患沟通中存在的问题。 （一）语言沟通

1、没有选择易于接受的提问方式。为了更好地了解患者的情况，医务人员提问应有针对性，让患者易于接受，以利于进一步的诊治。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重，最终落得适得其反的结果。患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是很反感的。

2、没有运用易于接受的话语。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。

3、没有看人说话。知己知彼，方能百战不殆。每个人对别人提出的问题意见，有不同的反映，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。作为一个国君，你说我有病，我就有病吗？似乎这样子国君会认为自己很没面子。应e799bee5baa6e997aee7ad94e78988e69d8331333365666165当对他的思想进行引导，引入有病，治病这个话题中来。扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自己落得个逃往秦国避难的下场。 （二）非语言沟通

1、没有注意合理的距离与朝向。扁鹊初见桓公,只是远远的站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。

2、没有进行必要的肢体语言沟通。真诚的微笑和友善的举止往往让患者感到亲情温暖，并对经治医生产生信任感，扁鹊第三次见蔡桓公时，却只是神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”难怪桓公会气得叫人把他轰走。

4、缺乏关怀体贴的沟通态度。在医患沟通中如果能运用关心体贴的沟通态度则有利于双方建立起融洽的关系。扁鹊只给了蔡桓公一个生硬武断的判断结果，并没有详细解释自己的话，也没给出依据来证明自己的判断，不利于拉近医患双方的心理上的距离。

三、案例评价和建议

（一） 案例评价

从以上分析，我们可以得出扁鹊的沟通是彻底失败了，他没有能说服他的沟通对象——一国之君蔡桓公听从他的劝谏。他虽医术高明，但却非常不擅长沟通，三次进谏的方式一成不变，仅仅告诫蔡桓公：“你有病，不治将„„”，如果我们把蔡桓公换做是“你”，假设有一位好朋友跟你说“你有病”，大部分人肯定会反驳说“你才有病咧”。从简单的心理学角度去分析，人都是有自尊心的，揭别人之所短多多少少会引起别人的不悦之心，自尊心强的人肯定会反驳你，更别说一国之君蔡桓公了。 （二） 案例建议

1、在医患沟通中，医生要理解和尊重患者。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解，赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦，坚称自己没病，扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料，才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。

2、向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和抵抗情绪，从而双方达成诊疗共识。扁鹊是高明的医师，进谏时除了仅仅告知“病人”有病之外，是否可以向病人阐述清楚“病理的作用机制”，是否可以告知以往患有该病的患者也是由于不听劝说而导致不堪后果，是否可以让“病人”注意观察自己身体在患病之后发生的变化，是否可以告知病人接受治疗自己本身并没有损失什么，相反不接受的话则会丧命„„利用以上种种动之以情，晓之以理的方法进行劝说肯定会比单一的方式更加有效。

3、学习掌握良好的沟通交流技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。说话4个目的是：引起听者行动，提供知识信息，引起共鸣，感动和了解，让听众感到快乐。扁鹊一开口就让桓公反感，同时也不为自己的判断做解释说明，所以就很难引起蔡桓公的共鸣，无法引导蔡桓公进行及时的治疗。所以医务人员要认真学习掌握沟通的艺术和技巧，有效地与患者进行沟通，才能达到良好的医疗效果。

四、案例启示

近年来，在中国发生的同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生的事件，南海红会医院活婴当死婴弃的事件，都反映出医患关系极端的尖锐。我们不禁要深思在中国启动新一轮医改2年后的今天，医患纠纷为何不但没有减少，反而愈演愈烈？医患之间的信任危机为何频频爆发？为什么我们的医疗水平提高了，医疗事故仍接连发生？其实，归根结底是医学人文的沦落，医患关系是一个综合的问题，不能等制度的完善，而是首先提高医生的人文素养和医患沟通能力。

医生的良好沟通可以挽救一条生命，如果医务人员在诊疗过程中重视沟通技巧，和患者之间多一份信任、少一点误解、多一份理解、少一点纠纷，实现医患双方有效的沟通，那么医疗效果将得到更大的提高。所以在医疗水平不断提高的今天，我们仍不能忽略医患沟通的重要性。

以前在治安干副大队长医患沟通失败案例分析 的时候，负责医患纠纷，经常和医院打交道。接触过的院长，一般都比较文气，或者说难听点比较怂。其中一个院长是脑科专家，人很帅，平时和他接触感觉口才很好。可有一次处理医患纠纷，家属一定要和他谈，就要求家属出五名代表和院长谈。结果被人指着鼻子骂，就低着头生闷气一样，最后还是医患沟通失败案例分析 我拍桌子说不想好好谈就滚出去。事后，他说快被气死了。我说谈判不是让医患沟通失败案例分析 你来听他们骂人的，是一个对话的平台，对方无脑的乱喷和无理的要求，你当场指出就是，对方只有五人形不成围攻，我们在边上又不可能打你。你一声不响，倒好像心虚一样。这次让我领会了，不是学历职务高业务强，就能当一个好的谈判人。之后，这个医院谈判都是让医务科长上。这位科长，其实也是个主任医生，可他的风格就像个泼皮一样。他是个矮个子，不过风格很强硬。谈判时碰到医院方无过错而对方蛮不讲理的，他就摆出一副爱咋咋地的架势。有一次，一个家属和他怼了起来，拍桌子说，没公安在今天就揍你。他站起来拍着秃了的脑门说医患沟通失败案例分析 ：来，往这里打，我躲一下不是人。对方倒被他唬住不敢那么嚣张了。我也被他吓了一跳，生怕对方来一句：从来没见过有人提出这种要求。然后真的揍他一顿。

其实，谈判真是一门技术甚至可以说是艺术，会谈判的，会掌握整个局势，不会被对方带节奏。

但是谈判最重要的是底气，所以说弱国无外交

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医患沟通技巧医患沟通失败案例分析 ：用心倾听，准确探析信息背后蕴含的情绪情感

精神科医生在对患者进行心理治疗时，首先应该注意的是尽可能地多听少说。对医生来说，积极的倾听是初次心理治疗阶段中收集患者信息，以便与患者商量制定个性化心理治疗方案的有效途径。为了尽可能地避免和减少重要信息的遗漏，医生宜使用开放式的和中立式的提问方式，可使患者在压力较小的沟通中尽可能地把自己相关信息和烦恼向医生进行表达。

例如医生问“睡眠好不好?”这是一个封闭式的提问，患者可能答“不好”，而没有把具体问题展开，同时在这种程序化的对答中患者感受到的是医生的冷漠。如果医生改问“能说一说你最近白天和晚上的睡觉情况吗?”这样的问法通俗易懂，而且表达了医生对患者表述的鼓励。患者可能会全面地表达自己白天睡眠和晚上睡眠质量的情况、是否早醒或者难以入眠、夜惊、梦魇等情况。

在心理治疗中，医生的倾听不但要用耳完整捕捉患者传递的信息，还需要用心去琢磨信息背后所包含的情绪情感。例如，在心理治疗中，医患的沟通可能出现令人尴尬的沉默。沉默也是信息，能反映出对方的态度和情绪。这时候医生要根据所具备的心理学专业知识和实践 经验 用心去分析患者的沉默在传递什么信息。第一种情况是创造性沉默，患者可能表现出目光凝视在空间的某一点，表明她刚才说出的话或者医生刚才说出的话引发了她的思考或者给予了她启示，此时她正在集中注意力进行思考。

这时候医生可以什么也不说，在等待中注视着患者，以非言语的行为为对方提供所需要的时空。第二种情况是自发性沉默，在心理治疗初期，患者感觉到不知所措和不知说什么的紧张，表现出目光游移不定或者用征询、疑问的眼神看着医生。如果医生仍保持沉默，可能引发患者的紧张升级，这时候医生可以主动与患者进行沟通解除紧张气氛。

第三种情况是冲突性沉默，这时候的沉默是一种难以应付的沉默，表达出患者对医生的不满、愤怒等，患者出现这种被动攻击，可能源于医生不能给予正确的理解。面对此时貌似消极的沉默，医生亦不用感到焦虑，而使用面质的心理咨询

技巧询问患者“你的沉默好像在给我传达一些信息啊?”患者可能会说，“我刚才说的话你好像没有认真听”。在这种时候，医患之间真诚的表达自己的想法会使双方的关系和信任程度向更深更积极的方向发展。医患之间出现冲突性沉默也可能并非是医生的原因，也许是患者正在犹豫是否该把自己担忧、害怕或非常隐私的问题透露给医生，面对患者的犹豫，医生可以重申心理治疗的保密原则来解除患者的顾虑。

总之，在心理治疗全程中，医生应该多听少说，用心去倾听患者传递出的各种言语、非言语包括哭泣、沉默等信息，然后经过分析后给予正确的反馈。

医患沟通技巧医患沟通失败案例分析 ： 态度中立，慎重考虑是否该给予建议

人本主义代表人物罗杰斯提倡非指导性的心理治疗，他认为医生在与患者进行心理治疗时，应尽可能地保持价值中立的态度，做到不评判、不指责、不干涉，鼓励患者自己做出价值判断和价值选择，相信患者能够靠自己的潜能解决自己的问题。因此当医生对患者的选择和行为不满时，不宜进行是非好坏价值观的评判，亦不宜出现皱眉、撇嘴等不认同不接纳的非言语信息，同时也不把外在的价值观和价值标准强加给患者，某患者对医生说“上次有个医生说我这是强迫症，吃药也只能控制病情，不能完全依赖药物治愈。我已经吃了半个月的药，还有一个半月的药放在家里，我不想吃药了，吃药没有用。”这时候，医生如果用直接的方式劝患者继续服药，可能效果不佳，容易引起患者逆反情绪。

那么医生在解释了精神科药物起效时限以后，这样说，“那你停药后，调整的感觉怎么样?”医患之间陷入创造性沉默阶段，沉默一段时间后，患者说“还是反复在想那些事情……”。医生在这里保持中立的态度，没有直接反驳患者的观点，没有给予指责和评判，而是让患者自己思考停药以后的健康状况，自己去抉择是否该继续服药。

人本主义心理治疗师认为心理治疗的原则是助人自助———不为来访者做决定，引导来访者自己洞悉自己的心理问题，指导来访者学会自己解决问题。这样能够保证心理治疗的效果稳定持续，即使患者在脱离了与心理治疗师的关系以后，遇到新的问题，也能自己面对和处理。然而，医生与患者的关系和心理治疗师与来访者的关系还不完全对等，患者在治疗初期和病情发作时，有时候自己无法做主，医生具备专业知识，具有主动性和主事性。因此，医生的指示和意见对于患者来说至关重要，那么医生在心理治疗中是否该给患者提供建议的问题引发了人们的思考。

一般研究者都认为，对于心理治疗范畴内的情绪调试、技能技巧传授等问题，医生适宜给予建议，而对于患者面临外在客观刺激的选择，医生应给予患者指导，使其自由选择。如某高中生患者称班主任说他是无能的，不让他去上课和考试，担心他的成绩拖累了全班的排名，患者一直低着头，缺乏自信，并且有抑郁症状表现。这时候医生适宜于对患者的情绪和不良认知进行指导，而对于患者是否该选择转班、转校，或者像校级相关部门反应此事件，应该由患者自己或其监护人做出决定。

医患沟通技巧：尽量共情，表达无条件的积极关注和理解

人本主义流派的心理治疗师在治疗过程中不是把注意力放在患者有什么问题、这个问题如何产生，以及使用什么技术去进行治愈。他们关注的是设法建立一种理想的咨访关系，营造一种特殊的交流气氛。代表人物罗杰斯提出真诚、共情、无条件的积极关注三项关系条件。

共情是一个复杂的概念，罗杰斯对共情的解释是心理治疗师能够正确地了解来访者内在的主观世界，并且能将有意义的信息传达给来访者，明了或察觉到来访者蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界!但是没有丧失这“好像”的特质。Carkhuff和Pierce建构了一个区分调查表，用以评估共情的水平。

其中有效的积极共情有三个水平，第一层为可接受的最低共情水平，要求治疗师能够理解患者信息传递的内容和内容背后蕴含的情绪、情感并且做出反应;第二层为高级共情水平，要求治疗师不但能够明白和正确反馈患者传递的信息和情感而且能够给予指导;第三层为最高级共情水平，要求治疗师在前面层次要求的基础上，引导患者做出积极的行为改变。在5.12汶川大地震中幸免于难的一位老年抑郁症患者对精神科医生说，

“那天如果我离开棋牌室的时候，坚持要我的老伙伴与我一起回去，可能他就不会出事。”医生的回答“你认为如果那天你坚持让老伙伴与你一起离开，他就不会出事情”。这个回答只是表达了医生对患者信息内容的理解，缺乏对患者深层情感的反馈，不算是成功的共情。换成这样的回答“你认为如果那天你坚持让老伙伴与你一起离开，他就不会出事，因此你感到懊悔和内疚。”

这个回答达到了可接受的最低水平的共情，医生不但能够理解患者信息传递的内容而且也正确地反馈出患者的情感。再换成这样的回答“你认为自己没有坚持的行为使他离开了人世，为此你感到懊悔和内疚，你很希望能再有一次选择的机会”。这个回答属于高级的共情，医生不但理解了患者的情感，也指出了患者认知存在的不足。最高级的共情水平的回答可以是“你认为自己没有坚持的行为，使他离开了人世，为此感到懊悔和内疚，你很希望再有一次选择的机会，你可以尝试着把你的这种想法和情绪表达出来。”这样的反馈包括了患者能采取的 措施 ，具有促进其行为的意义。

使用共情能够使患者深切体验到被人理解的感受，较高层次的共情能引导患者对自己的感受做积极的思考，促进其内在心理机制的恢复。然而在开展心理治疗时，医生不应把共情简单地当作一门技术或 方法 ，而是要用心去感受患者，放下自己的参照标准而以患者的参照标准对患者的内心感受进行正确的理解并及时给予反馈和指导。

医患沟通技巧： 用语考究，体现沟通的有效性和艺术性

精神分析流派提出了心理分析疗法，是现代心理治疗的奠基石。其代表人物弗洛伊德认为心理疾患尤其是神经症产生的根本原因是潜意识的心理冲突。个体的某些欲望不能实现从而被压抑在潜意识层面，活跃的潜意识通过病人的躯体症状予以表达，所以病人虽然知道自己的症状，却不了解造成症状的原因。心理分析疗法的焦点就在于向病人揭示内在冲突的原因，使潜意识向意识转化，从而帮助其症状的消失。

在向病人揭示其潜意识欲望的心理治疗中，医生应避免或少用专业术语。医生在与没有受过正规系统医学 教育 的患者进行沟通时，需要通俗表达 医学知识 ，对于非用不可的专业术语，医生要加以说明和解释，过多的专业术语会使医患难以共享信息。如某患者因患躯体障碍前往精神科接受住院治疗，根据患者的病史信息，医生发现患者一到秋忙时节即产生浑身酸麻无力、疼痛难忍的症状。在结合药物治疗过程中，医生使用心理分析疗法给予干预。医生说“你的潜意识层面产生了对体力劳动的回避，而意识层面又不能接纳自己不负责任的行为，这种冲突通过躯体症状予以表示，所以你得了这个病。”

这样的解释对于经过心理学理论专业培训的人士来说意思传达既准确又简明，然而患者却不能理解潜意识、意识与他的躯体症状的关系。如欲让患者明白这句话的含义，需要患者学习精神分析流派的理论知识，显然是不现实的。那么为了保证心理治疗中沟通的有效性，医生可以这样说“在每个人的内心深处，都有难以觉察到的一些愿望，那么下地干活这个事情可能让你感到很不愉快，但是作为大小伙子的你，身强体壮，不下地干活似乎也说不过去，所以你的内心可能非常矛盾，而往往你自己觉察不到这种内心的冲突，于是内心的愿望就通过身体的一些不适给予暗示，生病就可以让你不用参加劳动了。

这种关联可能你是想不到的，但是它存在着。”医生这样的表达，既不用介绍弗洛伊德，也能让患者领会其中的含义。然而医生大胆地挖掘患者内心潜意识，并赤裸裸地将其暴露在患者面前需要医患之间已经建立了可信赖的关系作为前提。

医患沟通技巧： 积极交流，勇于纠正患者不合理的信念

认知心理学流派用信息加工的观点看待人的认知过程，认为人的认知过程是一个主动寻找信息、接受信息、加工信息的过程。该流派的代表人物将理论不断发扬运用到心理治疗领域，例如埃里克•伯恩的“相互作用分析”，梅钦鲍姆的“认知行为矫正”，贝克的“认知疗法”、艾利斯的“理性-情绪疗法”以及我国的心理学家钟友斌先生提出的“认知领悟心理疗法”等。其中“理性-情绪疗法”在国际上享有很高的知名度。该疗法认为人的情绪来自于个体对所遭遇事情的信念、评价、解释或哲学观点，而非来自事情本事，因此治疗的重点是与不合理的观点做辩驳从而进行认知矫正，并非重在关系的建立。

如某女性患者，46岁，中学 文化 水平，家庭主妇，家庭成员包括丈夫和一儿一女，均健康。因怀疑丈夫在外与某女同事有不正当关系，因此经常查看丈夫手机信息，并且前往丈夫所在单位进行跟踪，为此与丈夫多次发生冲突，儿女均认为其母是无事生非并且表示漠视和不理解。近期患者出现每天心跳加快、四肢颤抖、头脑一片空白、没有食欲、难以入眠的焦虑症症状，医生对其进行药物治疗的同时实施“理性-情绪疗法”。与患者“无理由的坚信丈夫有外遇”的不合理信念进行了辩驳，并且引导她客观的分析现实刺激，鼓励她主动平和地尝试与丈夫进行沟通。经过8周的积极治疗，患者认识到自己的猜测过于主观，并且症状有所缓解，与丈夫和儿女的关系得到了极大地改善。

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