卖东西买到次品商家转移话题

1.1责任心

这一点无论是哪个岗位卖东西买到次品商家转移话题 ，都是必须具备卖东西买到次品商家转移话题 的良好品质卖东西买到次品商家转移话题 ，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人

1.2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

1.3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

1.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

二 客服应具备的基本知识

2.1 商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2 网站交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3 支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格

三 客服的基本技巧

3.1 微笑是对顾客最好的欢迎

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方

3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

3.3 礼貌对客、多说“谢谢”

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢卖东西买到次品商家转移话题 他这么配合我们的工作，谢谢卖东西买到次品商家转移话题 他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

3.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

3.5 凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

3.7 多虚心请教、多听听顾客声音

了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

3.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情

自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复

3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

3.14 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

3.16 保持相同的谈话方式

尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言

3.18 坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

四 不同类型客户的不同沟通技巧

4.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖

4.3 对价格要求不同的顾客

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。客

4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4 对商品要求不同的顾客：

4.4.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

五 其他

5.1 处理顾客的询问

如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？

5.2 把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的

六 促成交易

6.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

6.5 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6.7 反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.8 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。。款式之一”“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销”

七 售后处理的基本要求

7.1 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来

7.2 快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服

7.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

7.4 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

7.5 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

7.6 提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7.7 通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答

电脑组装机四大阴招揭露

当我们辛辛苦苦、省吃俭用、怀揣着积蓄走入电脑市场准备花较少的钱组装一台比较理想的电脑的时候卖东西买到次品商家转移话题 ，有的商家何尝不是在“嘿嘿”地笑着呢。他们已经布置好了无数陷阱等您进去。因此，本文正是从采购和售后两个角度为您逐一揭露商家的陷阱，以助您可以早日顺利通关。

装机阴招第一式 醉翁之意

套路分析：初进电脑市场，商家通常会拉拢您到他们的柜台，积极询问您装机的大致费用以及用途。接下来，他们会给您提供一个非常具有吸引力的配置单，细看之下您会发现，其他地方都是标价1450元的P42．8CG，这里他只给您标了1400元，还有，内存居然只要420元卖东西买到次品商家转移话题 ？其他地方可是需要450元啊，诸如此类等等。

您先别激动，这就是商家的一招——“醉翁之意”。他们通常会在一些您非常在意非常熟悉的配件上故意降低价格，比如上面说的CPU、内存等，而在这台电脑的其他部件上，诸如机箱、音箱等大家不关注和熟悉的方面，他们会把相应的损失补回来。

应对招式：对付这样商家最有效的方法是，进入市场前全面了解各个配件的行情价格，甚至是鼠标价格都要做到心中有数，这样才能当场揭穿商家的陷阱，达到战无不胜的目的。我们还有一个比较“狠”的招数，就是当商家开出这样的配置单后，我们提出只要其中比其他地方价格低的配件，至于那些藏有陷阱的配件，您可以说：这些我已经都买了！这个时候商家脸上会出现一个非常好笑的表情。

装机阴招第二式 花言巧语

套路分析：通常我们进入电脑市场之前，已经有一套成型的配置方案在心中。但当我们走到一个商家面前，告诉他我们想要的产品型号时，通常他们都会说：“您这个产品不好，市场的返修率相当高，别老相信那些报道，都不准，我们天天卖货，我们还不知道呀！我建议您把显卡、显示器换成其他品牌的。”通常商家一出此招，很多对产品不太了解的消费者就会被吓倒，其实他们为什么会推荐其他产品，是因为那些产品能让他们获得更高的利润，仅此而已。

应对招式：很简单，我们要相信自己的选择，不要盲目听从商家的花言巧语，如果商家一再坚持的话，咱就掉头走人。一般这个时候他们会叫住您，给您去拿您要求的配件，因为赚多赚少总比一分不赚强。总之要坚持自己的选择。

装机阴招第三式 模棱两可

套路分析：在确定配件价格后，我们通常要求商家给我们拿产品来看看，且慢！这里又藏有陷阱。很多商家会根据购买者的硬件水平实施骗术，比如说硬盘，您要求的是80GB的，他拿给您的是80GB没错，但是80GB也分8M缓存和2M两种型号，价格也相差较大，还有就是最近流行的P42．4GHz处理器，就分400MHz外频和533MHz外频和800MHZ外频，当然是800MHz的好啦，一些商家会拿400MHz的外频糊弄那些不太懂的消费者。

此外，显卡的猫腻就更多了。商家只会告诉您多大容量的显存，至于显存的规格、频率、位宽等等这些直接影响显卡性能的参数他就不会告诉您了，其价格相差也是很大的。

应对招式：这是比较常见的陷阱，当然也没有很好的方法加以辨别，我们只有自己平时勤学苦练，造就一副火眼金睛，仔细检查商家的配置单和实际拿出的货物情况，就能识破商家的伎俩。如果自己实在没能力分辨，最好叫上个熟悉硬件的朋友一同前往。

装机阴招第四式 瞒天过海

套路分析：好，一路跌跌撞撞总算把配件选好了，该交钱了吧卖东西买到次品商家转移话题 ？别着急，这里还有阴谋呢！我们知道各地电脑市场都有个不好的习惯，那就是从来不主动开发票，尤其是CPU、内存等这样利润很薄的东西更是如此。那么我们凭什么来质保呢卖东西买到次品商家转移话题 ？对，就是那个小小的不干胶易碎标签。

我们购买的任何配件都应该贴有一个代表商家的不干胶标签，这里记录了商家信息和购买日期，日后的质量保证全凭这个小标签了。可是偏偏就有这样的商家不肯老实地给您贴上这个签，如果您对市场不熟悉，很可能就交钱拿货走人了，漏掉贴标签，万一今后配件出现问题，那可是叫天不应，叫地不灵了。

应对招式：对付这样的商家方法很简单，紧盯他的动作，并且适当“提醒”商家，别忘记给产品贴签。

装机市场陷阱重重，如果以上四招您都学会了，恭喜您，您可以去市场和商家较量较量了。

攒电脑骗卖东西买到次品商家转移话题 你没商量 记者暗访揭出四大骗术

目前，尽管电脑价格一降再降，但电脑装机市场生意依然火爆，据有关部门统计：在个人电脑市场中，装机占整个市场份额的60%—70%。然而对电脑装机市场的以及有关装机的投诉也一直居高不下。

有投诉者说，在电脑装机市场，只要稍不小心，就会买到冒牌货和残次品。

真的有这么严重吗？最近记者对北京几家投诉最多的电脑装机市场进行了暗访。

没想到首次出马就打了一次“胜仗”。这里的电脑摊主毫不隐讳的把电脑中存在的“猫腻”向记者透露个精光。从商家口中我们了解到原来现在市场上销售的所有普平显示器基本上都是返修过的。

为了能进一步了解其中的情况，记者装出很外行的问：“不会吧，全部都是返修的？”商家看我们是外行，更是毫无忌惮的向我们坦白：“现在普平的显示器都已经停产了，这种纯平的显示器才900来块钱，做一个显像管就需要好几百，再加上其他的配件，产家基本上就没有利润了，所以像现在市场上五、六百块钱的普平显示器基本上都是返修过的。”

暗访中我们发现，在这家电脑装机市场中的确存在许多假冒产品，而且这些产品都公然的摆在柜台上出售。“以次充好，以假乱真”在这里已经成了公开的秘密。

为了更好的探明其中的猫腻，我们决定自己也装一台电脑。

装机骗术之一：“障眼法”，分散消费者注意力。

中海电子城是中关村较大的一家电脑装机市场。想不到，一开始，装机的摊主当着我们的面，就耍了一个眼前花。

按市场规定，装机前要当着买主打开电脑部件的包装。然而，这家摊主所有的电脑部件都没有包装。在我们的一再要求下，商家才从另一个地方拿来一个包装盒给我们看，并一再给我们保证，质量绝对没有问题。

当我们倾身打算看清楚机箱里的配置时，商家怕我们看到装机的掺杂使假，还尽量用身体一再挡住我们的视线，不让我们靠近电脑。

装机骗术之二：“杀熟”！

也许在商家眼中，越是所谓熟人介绍的，越可能不懂电脑，就越好蒙骗。记者装出一副完全不懂电脑的样子，对商家说：“我们都是熟人介绍来的，你可别蒙我们，这里面没假的吧？”商家老板听我们这么一说，也大言不惭的回答:：“放心，绝对是真货，我蒙你干什么。”

装机骗术之三：“以次充好，以旧充新”

处理器，明眼人一看就知道是旧的，而且背面还有打磨过的痕迹。

风扇上粘满灰尘，可见已经用过很久了。内存条更是惨不忍睹的残次品。

从电脑上卸下来的商家自称是名牌希捷的硬盘，有着明显划伤。

当记者问到主板是不是水货时，商家老板反而以取笑的神情看着记者回答：“怎么可能是水货，这板子没有水货。”

记者提出要看一下显示器，商家立刻从箱子里，把显示器报到柜台上，让记者观赏。并对记者大侃这台显示器的好处。实际上这台显示器就是我们前面暗访时，那位摊主讲的翻修货。老板欺我们不懂电脑，瞪着眼睛说瞎话，愣把普通平面的显示器说成是纯平的，仅这一项就平空增加了几百元。

“单键飞梭的，还是17寸纯平的呢，你看多好呀。”商家老板说。当记者问及“是不是名牌时，”商家老板立刻把话题转移，“你看这显示器前银后蓝，多漂亮。”说着，就打算把显示器放回箱子里，眼尖的记者发现了问题，指着显示器的一角说：“你看这都磨坏了，不会是旧的吧。”老板安慰道：“没事，怎么可能是旧的呢，可能是在运输途中碰到了。”好不容易才糊弄过去，记者又提出了另一个疑点：“这个屏幕上怎么有气泡呀？”老板用手摸了摸，半天才回答：“刚才手碰到了，它是采用外国的板子，在自己国内生产的。质量很好的，我们都卖了好多了。”

装机骗术之四：“运用术语，蒙混过关”

为了分散我们的注意力，装机老板还对记者声称：“光驱是名牌日立的。”为了显示给我们装的是名牌，老板接着说：“IBM都已经被日立收购了。”软驱也是老板口中说的质量绝对没有任何问题的索尼牌软驱。

一个小时过去，电脑总算装好，只剩下给我们安装程序了。乍看之下，确实挺满意，3000块钱花得物有所值。整台机器无一不是名牌的联合体。没想到问题接踵而来，可能是组装的电脑系统质量太差，刚刚装好的电脑就频繁出现了死机。

十几分钟过去了，电脑出现了第一次死机，老板欺我们不懂电脑，在我们面前来了个偷龙转凤，换上了第二块光驱。记者见状，问道：“怎么随便有点伤就读不过去呀，是光驱不行吧？”装机的伙计脸部红心不跳的说谎：“光驱没事，我们这张盘经常用，划伤得比较厉害，跟光驱没有关系。”

短短半个小时的时间，已装好的电脑就出现了三次死机的情况，而光驱也由于实在是读不了盘，被老板掉包三次。换过三次光驱的电脑还是照样死机，一点都不给老板面子。

记者实在是看不下去了，故意问道：怎么刚装上就变成这样子？是不是硬盘的问题呀？”实际上，电脑出现死机时，屏幕上已经有“硬盘出现坏道”的提示，但装机伙计欺负记者是电脑盲，一边装第二块硬盘，一边回答：“不是硬盘坏了，是分区表坏了，这个硬盘里有系统，拿系统一带就行了。”也许是装机伙计发现第一块硬盘实在是没法用，趁我们不注意迅速把第一块硬盘卸走，换上第二块硬盘。

一般来说，装一台电脑，只需要一个多小时，而记者的这台电脑，足足装了两个半小时，才装好。

经过计算机检测中心的检测发现，这台所谓的新电脑竟是一台假冒伪劣组合的拼装机，其中90%以上的部件，除了假货、旧货，就是残次品。电脑的最核心部分“处理器”，装机摊主说是1.2G的，实际上只有一个G。而所谓的“日立牌”光驱根本就是劣质的假冒产品。

中国计算机报电脑的张遥力工程师给我们分析了这台所谓的高配置电脑：“现在四块芯片的CPU在市场上是比较少见的，很容易买到一些返修的。有一些不法的商人，通过改变主板的设置，涂抹上面的标志等等方法来超频，然后出卖。硬盘上贴的标签应该是完好无损的。如果你发现硬盘贴的标签损坏得很严重的话，它很可能不是全新的。风扇是装机商人容易在上面做手脚的地方，现在一个稍微好一些的风扇和稍微差一些的风扇，价格相差好几十元，这个风扇里面有很厚的灰尘，我可以断定它是一个旧风扇。消费者在购买内存条的时候，一定要仔细看一看它内存条的焊点，如果是质量非常好的内存条，它的焊点会非常的漂亮，如果焊点非常粗糙，很显然是手工焊接，这很可能出自一些不法的小厂。他们买回原晶片以后，自己来封装和焊接。软驱也是消费者比较容易忽略的一个部件，这个所谓的索尼软驱，不是正品，正品的编号，在中国大陆销售的应该是E/1A1，而不是E/161。一台好的显示器背面应该注有“生产厂家、生产厂家地址、生产厂家电话”等很多显著的标志，但是这台显示器的背面却没有任何标志，应该属于“三无”产品。整台机器的产品部件都是一些旧的或者说是不合格的产品。”

专家还提醒消费者在配机器的时候，不管商家如何承诺，都应该注意，他拿到手里的每一个部件在装之前，一定要仔细地检查，是否是包装完好的，是否是有用过的痕迹。

最后，专家给我们这台“高配置”电脑定了一个价，最多也超不过一千元。

电脑城不法商贩伎俩曝光

买此非彼

这招是不法商贩最喜欢使用的伎俩之一，消费者到了商家那里后，不法商贩们大献殷勤，他们会顺着买家的意思，在非常透明的部件（如CPU、显卡之类）做出价格的让步，却在机箱、电源、CPU风扇之类价格透明度不大的配件就下黑手，狂黑买家。甚至，出货之时趁消费者沾沾自喜便将假货、次品与真货对调，顾客稍不留神便上了贼船。在此，笔者建议各位买家在步出商铺之前，一定要检查配件是否与实际相一致。

别过于相信商家的话

不法商贩把你熟悉的产品价格报的比较低，吸引你，再推荐一款你不熟悉的产品（不法商贩的“推荐”一个是推销自己利润高的产品，一个是可能出现积压的产品，真正能为客户着想的就不叫不法商贩了），接着把它的性能吹到天上去，尽说其推荐产品的优点，让买家觉得商家是如此为用户考虑问题。这时，你就会自觉地掏钱买了。另外一种更为隐蔽的手法是利用消费者盲目追求高档配件的心理，向消费者推荐超过消费者性能要求的配件，从中获取更多的绝对利润。

以假乱真

有些顾客前往电脑城只为购买一种产品，不法商贩们无法用其他产品扰乱顾客心神，于是直接开出比市场价低很多的价格诱惑消费者。这时商家手上拿的十有八九都是假货、次品、返修品，大家应该清楚：“天下没有那么大的馅饼掉下来的”，如果消费者贪图一时之利便要上当受骗。

售后服务要清楚

质保是很重要的，但是，质保的时候要清楚，有些配件是质保三个月，有些配件是质保三年，你要问清楚具体每件配件的质保时间。哪种情况可以质保，哪种情况不能够质保，都应该一清二楚地列出来，不法商贩们总是抓住菜鸟们的这个空子，将自己的东西卖出了事，等将来出了问题再想办法对付经验不多的菜鸟们。菜鸟们买的产品如果在质保期内出现问题，不法商贩一般先是询问问题出现的情况，其实这时候不法商贩们往往是寻找菜鸟们以往操作的一些不正确习惯，以作为其产品并不是由自身原因产生问题的依据；或者是一个产品的问题，不法商贩总是推托说是由其他产品引起的。其实，只要是正规的店铺，在质保期内出现问题，只要是在质保范围内引起的质量问题，商家应该毫无理由地退换或维修。菜鸟们手中的产品如果出现了问题也要与不法商贩据理力争，自己的权益万万不能受侵害。

票据一定要清

由于发票要交税，许多的买家都不会开发票，这样可以节省一定的资金，但是，不法商贩却利用这个空子使用空白的收据来给菜鸟作为质保凭证。所谓空白收据就是一无柜台号、二无质保公章、三无质保条款的无效收据。没有柜台号和公章，不法商贩可以抵赖说出现问题的产品不是自己柜台卖出去的，即使你打12315求助也无用。票据一定要写清晰你写的是什么型号的物品，且质保凭证一定要有效。其次，就是确认票据的物品是否跟自己购买的实物相符，不法商贩们在收据上往往依靠把配件内容写的含糊不清来欺骗菜鸟，以达到日后脱身的目的。有些不法商贩往往把Celeron4当作P4出售，买家一定要求商家在收据上写清楚处理器的型号（P4、Celeron、Athlon XP 、Duron）、主频是多少等，就不会吃哑巴亏了，你如此精明，相信商家也不敢在你面前玩弄花招。一些较大一点的代理商往往会主动提供单独的质保单，上面不但列清详细的质保条款，比如什么情况可以享受质保，什么情况不能享受质保都会写清楚，还有商家详细的联系方式，以及正规公章。最后，准备搬机回家时，才付钱。切记：“钱千万要最后最后，不得已的时候再拿出来。”

小心，修机不法商贩也黑你

以上是购机时不法商贩常使用的伎俩。在实际中，菜鸟还是遇到很多的问题自己解决不了，他们会抱着电脑找商家维护。通常菜鸟们一上门就抱着个重重的机箱，呵，商家特别喜欢这样的人，因为他们的到来意味着菜鸟送钱来了。像这种抱着机器找商家的用户，不会像老鸟那么自己找到了有问题的配件拿来，一方面证明了他们没有能力找到原因，另一方面说明你可以探他口风了。怎么探，问客户故障原因吧。电脑的故障通常分为软件故障和硬件故障。在实际运用中，90%故障都是软件故障。不法商贩的原则是把软件故障说成是系统故障，把系统故障弄成硬件故障，把硬件故障“改”成物理故障，这样，他们就可以收取大把大把的钞票了。比如软件故障吧，其在BIOS中把启动顺序改成只从光盘启动，然后放进去一张不能启动的光盘。最后再为难地得出结论：系统崩溃了，“重装系统”！但要收钱啊，安装一次系统50元，没有什么商量的余地，肉在案板上，任人宰割，没有办法了。

在硬件故障方面，那学问可就多了。他们会骗返回厂家修这个部件要花很多路费还要等N天，从而千方百计地游说用户加钱升级，这时候报价千万别软，但表面功夫一定要做足。如果你不上当，就拿来自己修修，实在不行，就从仓库里清理出一模一样的返修货来给用户换上。还有一个方法就是拖，尽量拖，等拖到用户质保期一过，就算给个返修货又怎么样，用户只能够独吞苦水罢了。在这些维修的过程中，不法商贩仍可以换东西走的，比如在检测CPU是否正常时把用户上百元的原装风扇换成20~30元的杂牌风扇，只要问题不大就可以，反正这样的用户是不会懂得超频的。再加电脑又可以正常工作了，用户高兴都来不及，几十元一般不会过于计较，但是，不法商贩就是靠这样积少成多的。

总结

其实，不法商贩的骗人伎俩花样很多，但是，你只要做到小心防范，那么不法商贩就不容易下手了。再者，加强自己的硬件知识，多了解一些市场产品信息，那么，奸商还想骗你，不可能！

正式出台电商法卖东西买到次品商家转移话题 ，应该会对卖东西买到次品商家转移话题 我们卖东西买到次品商家转移话题 的网购行为产生积极、正面的影响。之前微商、网络代购、海外代购等行为卖东西买到次品商家转移话题 ，消费者的利益很难得到有效的保障，消费者也很难通过有效的法律去维护自己的权益。电商法的出台，对于产生网购行为的双方，起到规范的效果，促使各种网购行为正规化、合法化，使得消费者网购有法可依。

自阿里巴巴、京东商城等网购网站的兴起，也产生了大量的网络购买者。很多中小网购平台里商品售卖者，存在以次充好，假货盛行，以至于消费者通过网购平台购买的商品是次品、假货，但又无法去申诉，无法律可依。以至以前卖东西买到次品商家转移话题 我们买到假货、次品，只能抱怨商家无德、自己运气不好等，金钱损失了也无法追回。

我个人觉得电商法的出台，也是契合了时代的进步，是与时俱进的体现。以后只要依据电商法合法经营的电商平台店子会越做越好，那些以次充好、欺骗消费者的这种蛀虫网店将会消失。同时，之前在电商平台申请一个网店，手续很简单，但如今电商法的出台，使得一些违法行为将带来较高的成本。

今后在不远的将来，电商网络平台的销售额将会挤占实体店的生存空间，在这种销售额占比越来越高的电商平台，实施电商法就不难理解了，消费者的合法权益也会受到较好的保护。

以上，是个人的一些观点，希望对您有所帮助，谢谢

客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉电脑卖东西买到次品商家转移话题 ，快速录入能力

客服一般不需要太高深卖东西买到次品商家转移话题 的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力 网店客服

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

3对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

4 客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度：

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临卖东西买到次品商家转移话题 ！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地 网店客服

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗卖东西买到次品商家转移话题 ？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 活用旺旺

4.2.1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2 旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

4.3 基本的沟通技巧

4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

4.3.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

4.3.7 保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

4.3.8 经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

4.3.9 坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

4.4 不同类型客户的不同沟通技巧

4.4.1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

4.4.1.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；

4.4.1.3 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 对价格要求不同的顾客

4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 对商品要求不同的顾客：

4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.3.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

5 其他游戏规则

5.1 处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

5.2 如何管理客户

5.2.1 降低期望值=增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦

比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。

或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？：）

当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把顾客吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。

5.2.2 把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？

5.2.3 促成交易

5.2.3.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

5.2.3.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

5.2.3.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

5.2.5 积极的推荐

5.2.5.2 当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

5.3 纠纷的处理技巧

5.3.1 快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

5.3.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。